1. ทำ “เป้าหมาย” และ “กลยุทธ์” ให้ชัด

ก่อนจะลงทุนทำแอปใหม่ ลองเช็คเป้าหมายทางการตลาดของตนเองใช้ชัดก่อนว่า เราต้องการจะให้แอปนี้จะช่วย…

✅ เพิ่มความถี่ในการมาหน้าร้าน?
✅ เพิ่มยอดซื้อต่อบิล?
✅ ให้ซื้อสินค้าจากแอปได้เลย?
✅ ดึงลูกค้าจากแพลตฟอร์มอื่นมาไว้บนแพลตฟอร์มของตนเอง?
✅ เก็บข้อมูลลูกค้ามาเพื่อทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (personalized marketing)?
หรือ มีจุดประสงค์อื่นๆ

การเลือกเป้าหมายในการทำโปรแกรม Loyalty ให้ได้ก่อน เป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญที่สุด ซึ่งในฐานะที่ปรึกษา เราจะแนะนำให้ลูกค้าทำก่อนเป็นลำดับแรกเสมอ 

เมื่อมีเป้าหมายชัด ลองมาคิดต่อในมุมของ “โมเดล” การทำ Loyalty กันบ้าง

โดยทั่วไป จะมีโมเดลที่ธุรกิจมักจะใช้กัน ดังนี้:

• ระบบคะแนน: ลูกค้าจะได้คะแนนตามสัดส่วนของยอดซื้อ และนำไปแลกรีวอร์ดมา เช่น ทุก 25 บาท เป็น 1 คะแนน และยอดการแลกรีวอร์ด เป็น ทุก 1,000 คะแนนเป็น 100 บาท เป็นต้น

• ระบบระดับสมาชิก (Tiered programs): ยิ่งซื้อมากเท่าไหร่ ยิ่งมีระดับที่สูงขึ้นพร้อมสิทธิพิเศษที่มากขึ้น

• ระบบสมาชิกแบบเช่าใช้: ลูกค้าจ่ายเงินรายเดือน/รายปีเป็นสมาชิกเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของคลับหรือกลุ่มพิเศษที่จะได้รับสิทธิพิเศษมากกว่าผู้ที่ไม่ใช่สมาชิก

• การสะสมแต้มเสมือนเล่นเกมส์ (Gamification): ลูกค้าสะสมแต้มในรูปแบบการเล่นเกมส์ เช่น การมีมิสชั่นหรือด่านให้สะสมแต้มให้ครบ เมื่อครบจะได้ Badge หรือเหรียญบางอย่าง ซึ่งจะให้สิทธิพิเศษบางอย่าง เป็นต้น

การจะมีหรือไม่มีฟีเจอร์เหล่านี้บนแอป Loyalty ต้องพิจารณาถึงลูกค้าที่จะมาเป็นสมาชิกของแบรนด์ ว่ามีพฤติกรรมในการซื้ออย่างไร มีความ Sensitive ต่อราคาหรือไม่ ตอบรับกับโปรโมชันหรือรีวอร์ดอย่างไร และที่สำคัญกลยุทธ์และการวางตัวของแบรนด์ของเรานั้นเป็นอย่างไร สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้เราวางแผน “ประสบการณ์” ที่ลูกค้าจะมีต่อแอปของเรา (และแน่นอนว่า ฟีเจอร์เหล่านี้ มีต้นทุนที่สูงต่างกันนะครับ)

2. การเชื่อมต่อกับระบบที่มีอยู่

ในกรณีส่วนใหญ่แล้ว แอป Loyalty ไม่สามารถอยู่ได้ด้วยตัวเองคนเดียว สำหรับธุรกิจที่มีการเติบโต เราจะต้องพิจารณาถึงระบบที่มีการใช้อยู่แล้ว และการเชื่อมต่อเข้ากับแอปของเราให้ไร้ความผิดพลาดมากที่สุด โดยปกติแล้วจะได้แก่

🔹 ระบบขายหน้าร้าน (POS):

ถือเป็นระบบที่สำคัญที่สุดต่อแอป Loyalty เพราะเป็นที่มาของการขาย ส่วนใหญ่แล้วจะมีการเชื่อมต่อกันในส่วนของ (1) ยอดซื้อ เมื่อบันทึกซื้อใน POS แล้วให้มีการสะสมแต้มให้ลูกค้าทันที (2) รีวอร์ด หากลูกค้าจะใช้ Voucher บางอย่าง จะต้องสามารถบันทึกส่วนลดได้ใน POS (3) ฐานข้อมูลสมาชิก การที่จะรู้ได้ว่าใครจะได้สิทธิพิเศษอะไร จะต้องมีฐานข้อมูลสมาชิกที่ตรงกันทั้งในแอปและใน POS เป็นต้น

🔹 แพลตฟอร์ม E-commerce:

หากเป้าหมายคือการดึงลูกค้าจากแพลตฟอร์มออนไลน์อื่นๆ มาไว้ที่แอปของเรา อาจจะมีวิธีให้ลูกค้าสมัครสมาชิกจากแพลตฟอร์มอื่น หรือมาแลกรีวอร์ดจากแอป เพื่อเอาไปเป็นส่วนลดที่แพลตฟอร์มอื่น เป็นต้น

🔹เครื่องมืออย่าง CRM, Marketing Automation, หรือ CDP:

เมื่อได้ข้อมูลลูกค้ามาแล้ว หากแอปของเราไม่ได้มีเครื่องมือในการสื่อสารกลับไปหาลูกค้าในทุกช่องทาง ก็สามารถเชื่อมต่อกับเครื่องมือเหล่านี้ ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกตามระดับ ยอดซื้อ ความถี่ และอื่นๆ เพื่อทำการเสนอโปรโมชัน หรือส่วนลดพิเศษที่เฉพาะตามบุคคลมากขึ้น 

การที่ระบบเหล่านี้เชื่อมต่อกันเป็นเนื้อเดียวกับแอป Loyalty จะช่วยทำให้งานหลังบ้านของเราไม่สะดุด มีข้อผิดพลาดน้อย ตรวจสอบได้ และที่สำคัญลูกค้าจะได้ประสบการณ์ที่รวดเร็วทันใจและสร้างความประทับใจที่ดี

3. ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า (User Experience - UX) และการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Engagement)

แอป Loyalty ที่ประสบความสำคัญจะต้อง ใช้ง่าย เร็ว และให้รีวอร์ดจริงๆ
ข้อพิจารณาหลักๆ ด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องให้ความสำคัญ ได้แก่

💡ออกแบบมาเพื่อมือถือ:

ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังอยู่แล้วว่าแอป Loyalty จะต้องเปิดบนมือถือ ผ่านแอปของแบรนด์ หรือผ่านแพลตฟอร์มแชทอย่าง Line, Alipay, WhatsApp

💡สมัครใช้ง่าย แลกรีวอร์ดง่าย:

การสมัครใช้ถือเป็นเรื่องที่ต้องทำให้ง่ายและเร็วที่สุดสำหรับลูกค้า หากใช้เวลาหรือต้องการข้อมูลมากเกินไป อาจจะทำให้ลูกค้าล้มเลิกความตั้งใจไปได้ง่ายๆ การแลกรีวอร์ดก็เช่นกัน ต้องทำให้ลูกค้าเห็นว่ามีคะแนนเท่าไหร่ แลกอะไรได้บ้าง และทำการแลกได้อย่างไม่ยุ่งยาก

💡เนื้อหาที่เฉพาะส่วนบุคคล (Personalization):

หากจะส่งโปรโมชัน ลูกค้าก็มักจะคาดหวังที่จะได้โปรโมชันที่เกี่ยวกับสินค้าที่ชื่นชอบ เคยซื้อ หรือคาดว่าจะซื้อ เพราะฉะนั้น Engine ที่อยู่หลังบ้านของตัวแอปพลิเคชันจะต้องสามารถจัดกลุ่มสมาชิกเพื่อให้เราสามารถส่งเนื้อหาให้ตรงกับข้อมูลของสมาชิกแต่ละคนได้

💡การทำ Gamification:

นอกจากง่ายแล้ว แอป Loyalty ในปัจจุบันยังแข่งกับที่ความ “สนุก” ด้วยการเพิ่มเกมส์ต่างๆ มาให้การสะสมแต้ม หรือเพิ่มยอดซื้อเป็นเรื่องที่ตื่นเต้น หรือน่าเข้าร่วม เช่น การทำชาเลนจ์ การให้ตามเก็บแต้มให้ครบ x แต้ม การไต่ระดับสมาชิกได้สูงขึ้นในระยะเวลาจำกัด เป็นต้น

แต่การจะมีฟีเจอร์เหล่านี้ ก็ต้องคิดให้ดีว่าจะทำให้แอปของเราใช้ยากเกินไปหรือไม่ ซับซ้อนเกินไปจนต้องใช้เวลาในการเรียนรู้นานเกินไปหรือไม่ การออกแบบประสบการณ์และหน้าตาการใช้งานจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากในการพัฒนาแอป

4. การใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อทำการตลาดให้ฉลาดกว่าเดิม

การมีแอปพลิเคชันไม่ควรจะทำหน้าที่แค่เพื่อให้รีวอร์ดกับลูกค้า แต่ควรจะให้รีวอร์ดกับแบรนด์ด้วย ในที่นี้ รีวอร์ดของเราก็คือ “ข้อมูล” และ “อินไซต์” ที่ช่วยให้เราพัฒนาแผนธุรกิจและการตลาดให้ได้ดียิ่งๆ ขึ้นไปนั่นเอง เช่น

📊 เข้าใจอินไซต์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า:

เราควรจะเห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่หรือแต่ละกลุ่มมีรูปแบบการซื้อแบบใด? ชอบซื้อเมนูอะไร ในช่วงเวลาใด ทางช่องทางไหน? แต่ละสาขามีกลุ่มลูกค้าที่ซื้อเมนูต่างกันหรือไม่ เพราะอะไร เป็นต้น อินไซต์เหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถพัฒนาเมนูใหม่ๆ ที่ตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม และทำโปรโมชันเฉพาะสาขา หรือระยะเวลาได้อย่างแม่นยำ

📊 ให้ระบบช่วยวิเคราะห์ คาดการณ์ และทำงานให้เรา:

ให้ระบบ โดยเฉพาะตัวที่มี AI ทำการเก็บข้อมูล ประมวลผล วิเคราะห์ และคาดการณ์ให้กับเรา เช่น คาดการณ์สัดส่วนของลูกค้าที่จะเลิกใช้ (Churn) และส่งข้อความเพื่อนำเสนอโปรโมชันให้กลับมาใช้ หรือ ส่งโปรโมชันพิเศษเพื่อดึงกลุ่มลูกค้าที่ไม่มาที่หน้าร้านให้กลับมา เป็นต้น

📊 สร้างยอดขายจากกลุ่มลูกค้าที่พร้อมจ่าย:

เมื่อมีข้อมูลที่เก็บไว้มากพอ ก็ทำให้เราเห็นกลุ่มลูกค้าที่ชัดเจนขึ้น และจะเห็นเองว่ากลุ่มใดคือกลุ่มที่พร้อมจะจ่ายให้กับสินค้าที่ราคาสูงกว่าปกติ หรือกลุ่มที่พร้อมจะลองเมนูใหม่ๆ ก่อนใคร เราจะเริ่มเรียนรู้ว่าการส่งโปรโมชันพิเศษไปให้กลุ่มเหล่านี้ จะมีผลอย่างไรกับรายได้ที่วิ่งกลับมา

ด้วยข้อมูลเหล่านี้ แบรนด์จะเริ่มทำโปรโมชันที่ฉลาดขึ้น และเริ่มเห็นยอดขายที่สูงขึ้นตามลำดับ

5. อย่าลืมมองความปลอดภัยของข้อมูล และความพร้อมในการขยับขยาย

คุณค่าของแอป Loyalty ก็คือข้อมูลของลูกค้า ทำให้การปกป้องและจัดการข้อมูลลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่จะมองข้ามไม่ได้ อย่าลืมเรื่องเหล่านี้:

🔐 การทำตามกฏหมายด้านการรักษาความเป็นส่วนตัวของข้อมูลอย่าง PDPA เราจะต้องได้รับการยินยอมจากลูกค้าในการใช้ข้อมูล และส่งข้อมูลด้านการตลาดก่อนเสมอ

🔐 การจ่ายเงินที่ปลอดภัย (หากมีการซื้อออนไลน์ได้) และการได้มาซึ่งแต้มหรือการแลกรีวอร์ดที่โปร่งใส ไร้ทุจริต

🔐การเลือกโซลูชันที่มีโครงสร้าง (Infrastructure) ที่พร้อมเติบโตไปกับข้อมูลที่นับวันจะมีแต่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ระบบควรจะยังทำงานได้ดี ไม่ว่าเราจะมีฐานข้อมูลที่มากขึ้นอย่างรวดเร็วมากน้อยเพียงใด

หากข้อมูลลูกค้ารั่วไหลออกไป หรือแอปหยุดทำงานกระทันหัน จะทำให้ลูกค้าเริ่มไม่เชื่อใจในแบรนด์ และอาจจะทำให้การใช้งานแอปลดน้อยลงได้