ทรานส์ฟอร์มให้สำเร็จ ด้วย การมอบหมาย “หน้าที่และขอบเขตความรับผิดชอบที่ชัดเจน”
ในองค์กร มักจะมีสิ่งที่เรียกว่า Job Description หรือขอบเขตงานกันอยู่แล้วในทุกตำแหน่งใช่มั้ยคะ
แต่โปรเจกต์ DX ที่จะทำการทรานส์ฟอร์มสิ่งที่มีอยู่แล้ว หรือทำสิ่งใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร มักจะเป็นหน้าที่ใหม่ที่ขอบเขตงานเหล่านี้ไม่มีเขียนไว้ และไม่มีใครเป็นเจ้าของที่ชัดเจน
และนั่นคือจุดเริ่มต้นของอุปสรรคในการทำโปรเจกต์ค่ะ
จากประสบการณ์ของเรา การทำให้ R&R หรือ Roles and Responsibilities ของหน้าที่ใหม่เหล่านั้น ชัดเจนมากๆ เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ต้องทำก่อน และต้องทำให้เร็ว
แต่หลายครั้ง องค์กรอาจจะยังไม่เห็นความสำคัญหรือเร่งด่วนของเรื่องนี้ ลงมือจัดการช้าไป จนเกิดผลกระทบและต้องมาตามจัดการตามหลัง
TYPE
Thoughts
เรื่องใหม่ ไม่มีใครทำ
พูดถึงการทำ DX เรามักจะพูดถึงโปรเจกต์ใหม่ ทำเรื่องที่ไม่มีคนทำมาก่อน ไม่มีเขียนอย่างละเอียดไว้ในขอบเขตงานตอนสมัครเข้ามา พอโดนดึงเข้ามาทำโปรเจกต์ด้วยกัน แน่นอนว่าต้องมีความสับสน ไม่เข้าใจ ไม่ชัดเจน ไม่รู้ใครต้องทำอะไร ต้องแจ้งใคร ต้องให้ใครอนุมัติ ฯ
ความสับสนตรงนี้ ถ้าไม่ยอมจับมามองให้ชัดเจน จะกลายเป็นที่มาของความทะเลาะเบาะแว้ง และการเกี่ยงงาน ที่เราไม่มีเวลาพอจะมานั่งแก้ปัญหาในโปรเจกต์ที่เร่งรีบ
หลายครั้งที่มีหน้าที่ใหม่หรืองานใหม่ที่เพิ่มเข้ามาจากโปรเจกต์ มักจะไม่มีใครกล้าพอจะยกมือรับมาทำ หรือยกมือโยนให้คนอื่นทำ (อย่างน้อยๆ ก็ในประเทศแถบเอเชียเรา)
นั่นเป็นซีนที่จริงๆ “Project Sponsor” ต้องเข้ามามีบทบาทให้การตัดสินใจ และมอบหมายหน้าที่ หากโครงสร้างของทีมยังไม่ชัด ถึงขนาดแม้แต่ Project Manager ก็ยังไม่เคลียร์
⚠️ มาดูกันว่า ถ้าเราไม่เคลียร์ R&R ให้เร็ว จะเกิดอะไรขึ้นได้บ้าง
[1] โปรเจกต์หยุดแบบไม่มีใครรู้สาเหตุ
ในโปรเจกต์ใหม่ๆ มักจะมีงานที่ตอนแรกมองไม่เห็นอยู่เยอะพอสมควร
พอถึงเวลาทำจริงๆ ก็เพิ่งจะมาเจอว่าต้องมีหน้าที่นี้ด้วย
หาก PM ไม่รู้จะมอบหมายให้ใคร หรือไม่มีอำนาจพอจะมอบหมาย และยังไม่สามารถจะ Escalate ขึ้นไปได้เร็วพอ โปรเจกต์ก็อาจจะหยุดชะงัก สับสน และเกิดความตึงเครียด โดยไม่รู้ว่าเกิดจากเรื่องไหน ใคร หรือทีมไหนควรจะเข้ามาช่วยแก้ไข
[2] ความไม่ลงรอยและความขัดแย้ง
หากทีมทำงานถูกปล่อยให้จัดการงานกันเอง ก็อาจจะมีสถานการณ์ที่ว่าแต่ละทีมพยายามไม่รับหน้าที่ใหม่ๆ ที่ไม่ชัดเจนเข้ามาไว้ในมือ โดยไม่สามารถหรือไม่รับรู้ภาระงานในมือของกันและกัน
ความตึงเครียดตรงนี้ อาจก่อให้เกิดปัญหาการสื่อสารที่ไม่เหมาะสมเวลาเผชิญหน้ากัน และลดขวัญกำลังใจในการทำโปรเจกต์ร่วมกันได้ค่ะ
[3] ภาวะหมดไฟ
ในหลายครั้ง โปรเจกต์มีระยะเวลาที่บีบคั้น และเร่งรัด ทำให้คนที่อยู่ในโปรเจกต์บางคนต้องยอมจำนนรับหน้าที่ที่ไม่มีใครทำ มาทำเอง
หาก PM หรือผู้นำองค์กรไม่แสดงการรับรู้และมองเห็นความเสียสละ ความพยายาม และผลลัพธ์ของการทำงานตรงนี้ คนทำงานก็อาจอยู่ในภาวะหมดไฟ และเสียกำลังใจในการทำงาน
[4] ผลผลิต ไม่มีใครตรวจสอบ
เมื่อไม่มี R&R ที่ชัด ก็ไม่มีคนรับผิดชอบตรวจสอบความถูกต้องของผลผลิต หรือ Output ที่ชัด
ผลผลิตนั้นอาจเป็นสิ่งที่มี Impact ต่อองค์กรในวงกว้าง หากผลออกมาดี ก็คงไม่มีปัญหา แต่หากเกิดประเด็นหรือปัญหาขึ้นตามหลัง เราก็มักจะเห็น Blame game ที่ไม่มีที่สิ้นสุด
✅ แล้วเราต้องรับมือยังไง?
พอรู้แบบนี้แล้ว เราก็เตรียมรับมือก่อนทำโปรเจกต์ DX ได้แน่นอน
เราขอแชร์ 3 แนวทางให้จากประสบการณ์จริง
[1] รีบหาให้เจอ ว่าหน้าที่ใหม่ที่ยังไม่เคยมีมาก่อนคืออะไร
และรีบทำให้เกิดความชัดเจน ด้วย Matrix ในการระบุระดับของความรับผิดชอบ
ให้ PM หรือผู้ที่มีอำนาจในการมอบหมายงานเข้ามามีส่วนร่วมและตัดสินใจโดยเร็ว และทำการสื่อสารออกไปอย่างทันเวลา และทั่วถึง
[2] ถ้าต้องมีตำแหน่งใหม่ ให้ HR เข้ามามีส่วนร่วม
บางครั้ง งานอาจจะเฉพาะทาง และจำเป็นต้องมีตำแหน่งใหม่ในองค์กร
กรณีนี้ เราควรจะดึง HR เข้ามามีส่วนร่วม ให้เข้าใจถึงทักษะหรือความรู้ที่จำเป็นต่อการทำงาน เพื่อที่จะได้ช่วยสรรหาบุคลากรที่เหมาะสมเข้ามาให้ได้ทันเวลา
ถ้าจะให้ดี ควรหาให้ได้ก่อนจะเริ่มโปรเจกต์ แต่ถ้าไม่ทัน อย่างน้อย ให้เข้ามาก่อนจะ Go Live กับโปรเจกต์ และให้ทำการสานต่อกระบวนการหลังจากนั้น
ประเด็นสำคัญคือ เราต้องระบุให้ได้ว่าคนที่เราต้องการ จะต้องมีสมรรถนะอะไรที่สำคัญ
[3] ปลูกผัง Growth Mindset
จริงๆ เรื่อง Mindset เป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับการทำงานโดยทั่วไปอยู่แล้ว แต่สำหรับคนที่ต้องทำโปรเจกต์ DX ที่ต้องทำอะไรใหม่ๆ และแก้ปัญหาใหม่ๆ ตลอดเวลานั้น เรื่องนี้เป็นเรื่องที่จำเป็น
การมีใจที่เปิดกว้างต่อการเปลี่ยนแปลง ยอมและพร้อมปรับตัวไปกับสถานการณ์ และมุ้งหน้าในการแก้ปัญหาไปข้างหน้าตลอดเวลา เป็นมุมมองที่เราต้องปลูกผังให้กับทีมงานที่จะทำการทรานส์ฟอร์ม เพราะหลายๆ ครั้งเราจะเจอกับสถานการณ์ขับคันที่ต้องกระโดดลงไปแก้ปัญหา เอาตัวเองเข้าไปทำงานแทน หรือต้องนำทีมแบบไม่ทันตั้งตัว หากไม่มี Growth Mindset อาจจะทำให้เรารู้สึกอึดอัด สับสน และกังวลจนทำงานไปเครียดไป
อย่างไรก็ตาม การที่ทีมจะมีความยืดหยุ่นและปรับตัวได้ ก็ต้องมีผู้นำที่ทำให้เกิดความไว้ใจ เชื่อใจ ว่าจะคอยช่วยซัพพอร์ทและช่วยเหลือ ไม่ว่าสถานการณ์จะดีหรือร้าย
👉🏻 หลายองค์กรที่เราเคยทำงานด้วย ที่มีการเตรียมพร้อมกับการทำ DX มาก มักจะมีทีมทำทรานส์ฟอร์เมชัน หรือ Change Management อยู่แล้ว โดยทีมนี้จะทำหน้าที่วิ่งประสานงานระหว่างฝ่ายงานต่างๆ (Cross-Functional) โดยแต่ละฝ่ายจะเข้าใจอยู่แล้วว่าทีมนี้มีโปรเจกต์อะไร และต้องการให้แต่ละฝ่ายทำอะไรให้
ผู้นำขององค์กรเหล่านี้ มีส่วนอย่างมากในการสื่อสารและกระตุ้นให้ทุกฝ่ายให้ความร่วมมือ
✏️ ทำยังไงให้ R&R ชัดเจน?
หลายคนน่าจะเคยได้ยิน Framework ในการจัดการอย่าง “RACI Matrix” กันมาบ้างแล้วใช่มั้ยคะ
เราอยากจะให้ทุกคนลองนำไปใช้ในครั้งหน้าที่มีงานที่ไม่ชัดเจน
RACI เป็นการระบุระดับของขอบเขตความรับผิดชอบ โดยย่อมาจาก
R - Responsible มีหน้าที่ในการทำงานนั้นๆ ให้เกิดขึ้น
A - Accountable เป็นเจ้าของงาน และความสำเร็จของงานนั้น
C - Consulted มีหน้าที่ให้คำปรึกษา หรือให้ข้อมูล เพื่อให้งานนั้นสำเร็จ
I - Informed ต้องรับทราบถึงความเป็นไปของงาน
โดยส่วนมาก เราจะเริ่มสร้างตาราง RACI Matrix จากการระบุงาน/หน้าที่/กิจกรรมใหม่ๆ หรือที่ไม่ชัดเจนไว้เป็น Rows และระบุชื่อผู้รับผิดชอบ (หน่วยงาน/ฝ่ายงาน/ทีมที่เกี่ยวข้องกับงานเหล่านั้น) เป็น Columns
ต่อมา ระบุ R, A, C, และ I ให้กับผู้รับผิดชอบในแต่ละคอลัมน์
เริ่มจากระบุ A ให้ได้ก่อน เพื่อดูว่าใครเป็นแม่งาน แล้วค่อยดูว่าใครเป็น R ที่จะทำเป็นทำงานนั้นจริงๆ
ตามด้วย C ที่จะมีส่วนให้ข้อมูลที่จำเป็นต่อคนที่เป็น R
และตามด้วย I ที่จะต้องรับรู้สถานะของงาน เช่น ผู้บริหารหรือที่ปรึกษา
(อ่านเพิ่มเติมได้ที่ https://www.aihr.com/blog/raci-template)
📍 Key Takeaways
สรุปสั้นๆ เรื่องความสำคัญของ R&R
👉🏻 โปรเจกต์อย่าง DX เป็นเรื่องใหม่เกือบจะเสมอ ไม่มีคนเคยทำ ไม่มีเขียนไว้ก่อน
👉🏻 หากละเลย R&R ปล่อยให้โปรเจกต์เดินไปแบบไม่ชัดเจน: อาจทำให้โปรเจกต์ล่าช้า หรือหยุดไปด้วยความไม่ชัดเจน, เกิดความขัดแย้งในทีมและเกี่ยงภาระงาน, รับงานมาแบบยอมจำนนทำให้เกิดภาวะหมดกำลังใจในการทำงาน, และงานที่ไม่มีคนจัดการชัดเจน ก็จะไม่ได้รับการตรวจสอบที่ดี ทำให้อาจมีผลกระทบทางลบกับทั้งองค์กร
👉🏻 ก่อนจะทรานส์ฟอร์ม รีบดูก่อนว่าน่าจะมีหน้าที่งานใหม่ๆ อะไรบ้างที่จะเพิ่มมา จะต้องมีตำแหน่งงานใหม่หรือคนใหม่ที่ต้องหาหรือไม่ และดึง HR เข้ามามีส่วนในการวางแผนกำลังพล นอกจากนี้ ควรจะปลูกผังมุมมองแบบ Growth Mindset ให้กับทีมที่จะเป็น Key Driver ให้กับโปรเจกต์
👉🏻 ถ้ากำลังจะทำโปรเจกต์ทรานส์ฟอร์มหลายๆ ส่วนไปพร้อมๆ กัน หรือน่าจะมีหลายโปรเจกต์ อาจจะพิจารณาสร้างทีม Transformation หรือ Change Management ขึ้นมาโดยเฉพาะ เพื่อทำงานที่ต้องประสานกับหลายส่วนงาน ทำให้เกิดความคล่องตัวและรวดเร็ว
👉🏻 เริ่มทำตาราง RACI Matrix และลองใช้เพื่อเคลียร์ R&R กันดูนะคะ
ASAP Project เป็นที่ปรึกษาด้าน Digital Transformation ที่จะช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับธุรกิจด้วยเทคโนโลยี
