Helpdesk เป็น software ที่ใช้ในการบริหารจัดการ กระบวนการการ support เหลือลูกค้า เมื่อผู้ใช้งานพบปัญหาหรือมีข้อสงสัยต่างๆ โดยจะมีการจัดการคำร้องของลุกค้าที่ติดต่อเช้ามาอย่างเป็นระบบ จึงทำให้สามารถติดตามงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และแน่นอนว่า วัดผลได้ด้วยครับ 

โมดูลพื้นฐาน

โดยทั่วไปแล้ว ระบบของ Helpdesk จะประกอบไปด้วยทั้งหมด 3 ส่วนหลักๆ คือ

1. ระบบบริหารจัดการ Ticket : ระบบนี้เปรียบเหมือนหัวใจของ Helpdesk เลยทีเดียว โดยระบบจะนำเอาคำร้องต่างๆจากลูกค้า ที่ติดต่อเข้ามา บันทึกไว้เป็นสิ่งที่เราเรียกว่า Ticket ซึ่งจะประกอบไปด้วยรายละเอียดต่างๆเช่น ประเภทของปัญหา ผู้ส่งคำร้อง รายละเอียดติดต่อกลับ กลุ่มงานที่ต้องรับผิดชอบ ระดับความสำคัญ  และสถานะของ Ticket  ซึ่งระบบ Ticket Management  จะทำให้เรารู้ว่า ใครควรรับเรื่องอะไรไปจัดการต่อ, Ticket ไหนควรจะต้องถูกจัดการก่อน-หลัง และ ยังเหลือ Ticket อะไรบ้าง ที่ยังไม่ได้ถูกจัดการ 

2. ช่องทางการรับเรื่อง (Support Channel): แน่นอนว่าธุรกิจในแต่ละประเภทก็อาจจะมีการใช้ข่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่แตกต่างกันไปซึ่งนอกจากการเชื่อมต่อกับ Platform การสื่อสารภายนอกอย่าง Social Media ต่างๆ และ โทรศัพท์ IP Phone แล้ว Helpdesk หลายๆตัวก็ยังมี ช่องทางของตัวเองไม่ว่าจะเป็น

   • Form ซึ่งคุณสามารถนำไปติดตั้งไว้ที่ Website หรือ Application ได้เช่นกัน โดยระบบจะให้คุณออกแบบฟอร์ม อยากขอข้อมูบอะไรบ้างในการรับเรื่องก็สามารถกำหนดได้เลย และเมื่อลูกค้าต้องการจะส่งเรื่องเข้ามาก็จะใช้การกรอฟอร์มนั้นๆ ซึ่งเราจะเห็นได้บ่อยๆเช่นกรณี การขอคืนสินค้า หรือ การขอใบกำกับภาษีเป็นต้น

   • Chat Box  ซึ่งคุณสามารถนำไปติดตั้งไว้บน Website เพื่อรับเรื่องต่างๆ เข้ามาได้โดยตรง หรือในบางกรณีอาจจะเป็นกล่องแชทบน Mobile Application ก็ได้อย่างไรก็ตาม Helpdesk บางตัวก็อาจจะมี Chatbot มาให้เราใช้งานด้วยครับ

3. ระบบรายงานผล Dashboard
   คุณจะไม่มีทางรู้ประสิทธิภาพและพัฒนาการดูแลลูกค้าได้เลยถ้าไม่มีระบบรายงานผล นี่คืออีกส่วนสำคัญที่จะช่วยแสดงสถิติต่างๆ ว่าทีมงานของเราสามารถจัดการ ปัญหาแต่ละอย่าง ได้ภายในระยะเวลามาตรฐาน หรือ SLA ที่กำหนดเอาไว้หรือไม่ มีปัญหาลักษณะใดถูกแจ้งเข้ามามากน้อยกว่ากัน  ลูกค้าคนไหนที่มีรูปแบบและประวัติการขอรับบริการอย่างไร ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะพาคุณไปสู่การแก้ไขที่ต้นเหตุเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำ

ฟีเจอร์ที่น่าสนใจ

นอกจากนี้อาจจะมีฟีเจอร์อื่นๆ ที่น่าสนใจและจำเป็นต่อการให้บริการลูกค้าหลังการขายที่คุณสามารถพบได้ใน Software ประเภท Helpdesk อย่างเช่น

1. คลังคำถามที่พบบ่อย: ให้ทีมงาน Support ของคุณได้หยิบคำตอบไปตอบลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

2. Message Template: หรือชุดข้อความที่ต้องใช้บ่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อความต้อนรับ ขอบคุณ หรือ การจบบทสนทนา ซึ่งจะช่วยให้ทีมงานของคุณทำงานได้สบายขึ้นและมีมาตรฐานตรงกันอีกด้วย

3. KM for Customer: หรือคลังความรู้ที่เปิดให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของปัญหาต่างๆได้ด้วยตนเอง

4. Customer Satisfaction Scoring: ระบบให้คะแนนความพึงพอใจ เพื่อใช้ในการประเมินคุณภาพการให้บริการของพนักงานเรา