Digital Transformation KPIs: Measuring Success and Progress | ตัวชี้วัดเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิตัล

แนวทางวัดผลความสำเร็จของ Digital Transformation ไม่ควรยึดเพียงแค่การติดตั้งระบบหรือใช้เทคโนโลยีใหม่ แต่ควรมองไปที่ผลลัพธ์ที่จับต้องได้ เช่น ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น พนักงานทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น และองค์กรสามารถแข่งขันได้มากขึ้น

ในบทความนี้ เราจะมาแนะนำ 7 ปัจจัยหลักในการวัดผล DX อย่างเป็นระบบ พร้อมแนวทางกำหนด KPIs ที่ชัดเจน เชื่อมโยงกับเป้าหมายธุรกิจ และใช้ทั้ง Lagging & Leading Indicators เพื่อให้การติดตามผลมีประสิทธิภาพ เพราะการวัดผลที่ถูกต้องคือหัวใจสำคัญของการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ยุคดิจิทัลอย่างแท้จริง

TYPE

Thoughts

ตัวชี้วัดเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัล

แม้ว่า 77% ขององค์กรทั่วโลก จะเริ่มต้นใช้เทคโนโลยีเพื่อเปลี่ยนผ่านองค์กรแล้ว แต่มีเพียง 35% เท่านั้นที่บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้จริง การทำ Digital Transformation จึงไม่ใช่แค่การนำเทคโนโลยีมาใช้ แต่คือการเปลี่ยน “แนวคิด” และ “โครงสร้างการทำงาน” ของทั้งองค์กร คำถามสำคัญคือ:

"เราจะรู้ได้อย่างไรว่าเรากำลังก้าวไปสู่การเปลี่ยนผ่านจริง ๆ หรือแค่ขยับตัวแต่ยังอยู่กับที่?"

ASAP Project จะพาไปเจาะลึก 7 ปัจจัยหลักในการวัดความสำเร็จของ Digital Transformation ที่ครอบคลุมมิติของลูกค้า พนักงาน นวัตกรรม ข้อมูล และกระบวนการธุรกิจ พร้อมแนวทางการตั้ง KPIs อย่างแม่นยำ เพื่อให้องค์กรสามารถวัดผลได้จริง และเดินหน้า DX อย่างมั่นคงและยั่งยืน

📍 7 ปัจจัยในการชี้วัดความสำเร็จของ Digital Transformation

📍 7 ปัจจัยในการชี้วัดความสำเร็จของ Digital Transformation

📍 7 ปัจจัยในการชี้วัดความสำเร็จของ Digital Transformation

01 Customer Experience

ตัวชี้วัดด้านประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญในการวัดผลการทำ Digital Transformation มีผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า โดยตัวชี้วัดที่มักใช้เพื่อประเมินผล เช่น 

  • ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)

  • อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate) 

ซึ่งคะแนนตัวชี้วัดเหล่านี้หากมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นจากก่อนหน้าแสดงว่าการทรานฟอร์มกำลังส่งผลเชิงบวกต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง

01 Customer Experience

ตัวชี้วัดด้านประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญในการวัดผลการทำ Digital Transformation มีผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า โดยตัวชี้วัดที่มักใช้เพื่อประเมินผล เช่น 

  • ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)

  • อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate) 

ซึ่งคะแนนตัวชี้วัดเหล่านี้หากมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นจากก่อนหน้าแสดงว่าการทรานฟอร์มกำลังส่งผลเชิงบวกต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง

01 Customer Experience

ตัวชี้วัดด้านประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญในการวัดผลการทำ Digital Transformation มีผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า โดยตัวชี้วัดที่มักใช้เพื่อประเมินผล เช่น 

  • ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)

  • อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate) 

ซึ่งคะแนนตัวชี้วัดเหล่านี้หากมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นจากก่อนหน้าแสดงว่าการทรานฟอร์มกำลังส่งผลเชิงบวกต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง

02 Operation Efficiency

ตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Operation Efficiency) เป็นตัวชี้วัดที่สะท้อนให้เห็นว่ากระบวนการภายในมีความคล่องตัว ลดขั้นตอน ลดต้นทุน และมีประสิทธิภาพเพียงใดหลังจากนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งาน โดยตัวชี้วัดที่มักใช้เพื่อประเมินผล เช่น 


  • ระยะเวลาในการดำเนินกระบวนการ (Process Completion Time) วัดระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินงานแต่ละขั้นตอนให้เสร็จสมบูรณ์ ซึ่งหากกระบวนการสั้นลงหลังการปรับใช้เทคโนโลยี แสดงถึงความสามารถในการปรับปรุงประสิทธิภาพ

  • ต้นทุนเฉลี่ยต่อรายการ (Cost per Transaction) ช่วยให้เห็นภาพว่าการดำเนินงานหนึ่ง ๆ ใช้ทรัพยากรเท่าใด หากสามารถลดค่าใช้จ่ายได้โดยไม่กระทบคุณภาพ แสดงว่าการทรานส์ฟอร์มส่งผลในเชิงบวก

  • อัตราผลผลิต (Productivity) วัดจากจำนวนงานที่สามารถประมวลผลหรือให้บริการได้ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง หากเพิ่มขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิมหรือน้อยลง นั่นหมายถึงการเพิ่มประสิทธิภาพจากการทรานฟอร์มได้ผล

02 Operation Efficiency

ตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Operation Efficiency) เป็นตัวชี้วัดที่สะท้อนให้เห็นว่ากระบวนการภายในมีความคล่องตัว ลดขั้นตอน ลดต้นทุน และมีประสิทธิภาพเพียงใดหลังจากนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งาน โดยตัวชี้วัดที่มักใช้เพื่อประเมินผล เช่น 


  • ระยะเวลาในการดำเนินกระบวนการ (Process Completion Time) วัดระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินงานแต่ละขั้นตอนให้เสร็จสมบูรณ์ ซึ่งหากกระบวนการสั้นลงหลังการปรับใช้เทคโนโลยี แสดงถึงความสามารถในการปรับปรุงประสิทธิภาพ

  • ต้นทุนเฉลี่ยต่อรายการ (Cost per Transaction) ช่วยให้เห็นภาพว่าการดำเนินงานหนึ่ง ๆ ใช้ทรัพยากรเท่าใด หากสามารถลดค่าใช้จ่ายได้โดยไม่กระทบคุณภาพ แสดงว่าการทรานส์ฟอร์มส่งผลในเชิงบวก

  • อัตราผลผลิต (Productivity) วัดจากจำนวนงานที่สามารถประมวลผลหรือให้บริการได้ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง หากเพิ่มขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิมหรือน้อยลง นั่นหมายถึงการเพิ่มประสิทธิภาพจากการทรานฟอร์มได้ผล

02 Operation Efficiency

ตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Operation Efficiency) เป็นตัวชี้วัดที่สะท้อนให้เห็นว่ากระบวนการภายในมีความคล่องตัว ลดขั้นตอน ลดต้นทุน และมีประสิทธิภาพเพียงใดหลังจากนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งาน โดยตัวชี้วัดที่มักใช้เพื่อประเมินผล เช่น 


  • ระยะเวลาในการดำเนินกระบวนการ (Process Completion Time) วัดระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินงานแต่ละขั้นตอนให้เสร็จสมบูรณ์ ซึ่งหากกระบวนการสั้นลงหลังการปรับใช้เทคโนโลยี แสดงถึงความสามารถในการปรับปรุงประสิทธิภาพ

  • ต้นทุนเฉลี่ยต่อรายการ (Cost per Transaction) ช่วยให้เห็นภาพว่าการดำเนินงานหนึ่ง ๆ ใช้ทรัพยากรเท่าใด หากสามารถลดค่าใช้จ่ายได้โดยไม่กระทบคุณภาพ แสดงว่าการทรานส์ฟอร์มส่งผลในเชิงบวก

  • อัตราผลผลิต (Productivity) วัดจากจำนวนงานที่สามารถประมวลผลหรือให้บริการได้ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง หากเพิ่มขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิมหรือน้อยลง นั่นหมายถึงการเพิ่มประสิทธิภาพจากการทรานฟอร์มได้ผล

03 Employee Productivity and Engagement

ตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพการทำงานและความผูกพันขององค์กร (Employee Productivity and Engagement) การทำ Digital Transformation ที่ดีนั้นควรผลทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานของบุคลากรและความผูกพันของพนักงานเพิ่มขึ้นไปพร้อมกัน ตัวชี้วัดที่มักนำมาวัดผล เช่น 


  • อัตราผลผลิต  (Productivity Rate) วัดจากผลลัพธ์ที่พนักงานสามารถสร้างได้ในช่วงเวลาหนึ่ง เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพและความสามารถในการทำงานของพนักงานในแต่ละคน

  • ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction) เป็นตัววัดว่าพนักงานในองค์กรรู้สึกต่อสภาพแวดล้อมการทำงานอย่างไร

  • คะแนนความผูกพัน (Engagement Score) ใช้เพื่อประเมินระดับความทุ่มเท ความกระตือรือร้น และความผูกพันที่พนักงานมีต่อหน้าที่การงานและองค์กร

การใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้องค์กรเข้าใจได้อย่างเป็นรูปธรรมว่า Digital Transformation มีความก้าวหน้าเพียงใด และ ส่งผลเชิงบวกต่อทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรหรือไม่

03 Employee Productivity and Engagement

ตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพการทำงานและความผูกพันขององค์กร (Employee Productivity and Engagement) การทำ Digital Transformation ที่ดีนั้นควรผลทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานของบุคลากรและความผูกพันของพนักงานเพิ่มขึ้นไปพร้อมกัน ตัวชี้วัดที่มักนำมาวัดผล เช่น 


  • อัตราผลผลิต  (Productivity Rate) วัดจากผลลัพธ์ที่พนักงานสามารถสร้างได้ในช่วงเวลาหนึ่ง เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพและความสามารถในการทำงานของพนักงานในแต่ละคน

  • ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction) เป็นตัววัดว่าพนักงานในองค์กรรู้สึกต่อสภาพแวดล้อมการทำงานอย่างไร

  • คะแนนความผูกพัน (Engagement Score) ใช้เพื่อประเมินระดับความทุ่มเท ความกระตือรือร้น และความผูกพันที่พนักงานมีต่อหน้าที่การงานและองค์กร

การใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้องค์กรเข้าใจได้อย่างเป็นรูปธรรมว่า Digital Transformation มีความก้าวหน้าเพียงใด และ ส่งผลเชิงบวกต่อทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรหรือไม่

03 Employee Productivity and Engagement

ตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพการทำงานและความผูกพันขององค์กร (Employee Productivity and Engagement) การทำ Digital Transformation ที่ดีนั้นควรผลทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานของบุคลากรและความผูกพันของพนักงานเพิ่มขึ้นไปพร้อมกัน ตัวชี้วัดที่มักนำมาวัดผล เช่น 


  • อัตราผลผลิต  (Productivity Rate) วัดจากผลลัพธ์ที่พนักงานสามารถสร้างได้ในช่วงเวลาหนึ่ง เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพและความสามารถในการทำงานของพนักงานในแต่ละคน

  • ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction) เป็นตัววัดว่าพนักงานในองค์กรรู้สึกต่อสภาพแวดล้อมการทำงานอย่างไร

  • คะแนนความผูกพัน (Engagement Score) ใช้เพื่อประเมินระดับความทุ่มเท ความกระตือรือร้น และความผูกพันที่พนักงานมีต่อหน้าที่การงานและองค์กร

การใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้องค์กรเข้าใจได้อย่างเป็นรูปธรรมว่า Digital Transformation มีความก้าวหน้าเพียงใด และ ส่งผลเชิงบวกต่อทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรหรือไม่

04 Digital Innovation

ตัวชี้วัดด้านนวัตกรรม (Innovation) ถือเป็นตัวชี้วัดสำคัญในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิตัล ไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพียงเท่านั้นแต่ยังเกี่ยวข้องกับความสามารถขององค์กรที่สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ บริการและวิธีการทำงานใหม่ๆ เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น


  • จำนวนผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ที่เปิดตัว (Number of New Products/Services Launched) แสดงถึงความสามารถขององค์กรที่จะสามารถตอบสนองความตองการของตลาดและสะท้อนถึงวัฒนธรรมที่องค์กรให้ความสำคัญกับนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง

  • อัตราการนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ (Adoption Rate of New Technologies) เป็นตัวบ่งชี้ถึงความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับตัวและเริ่มใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพียงใด

04 Digital Innovation

ตัวชี้วัดด้านนวัตกรรม (Innovation) ถือเป็นตัวชี้วัดสำคัญในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิตัล ไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพียงเท่านั้นแต่ยังเกี่ยวข้องกับความสามารถขององค์กรที่สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ บริการและวิธีการทำงานใหม่ๆ เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น


  • จำนวนผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ที่เปิดตัว (Number of New Products/Services Launched) แสดงถึงความสามารถขององค์กรที่จะสามารถตอบสนองความตองการของตลาดและสะท้อนถึงวัฒนธรรมที่องค์กรให้ความสำคัญกับนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง

  • อัตราการนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ (Adoption Rate of New Technologies) เป็นตัวบ่งชี้ถึงความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับตัวและเริ่มใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพียงใด

04 Digital Innovation

ตัวชี้วัดด้านนวัตกรรม (Innovation) ถือเป็นตัวชี้วัดสำคัญในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิตัล ไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพียงเท่านั้นแต่ยังเกี่ยวข้องกับความสามารถขององค์กรที่สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ บริการและวิธีการทำงานใหม่ๆ เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น


  • จำนวนผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ที่เปิดตัว (Number of New Products/Services Launched) แสดงถึงความสามารถขององค์กรที่จะสามารถตอบสนองความตองการของตลาดและสะท้อนถึงวัฒนธรรมที่องค์กรให้ความสำคัญกับนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง

  • อัตราการนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ (Adoption Rate of New Technologies) เป็นตัวบ่งชี้ถึงความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับตัวและเริ่มใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพียงใด

05 Digital Ecosystem Expansion

ตัวชี้วัดด้านการขยายขอบเขตของ Digital Ecosystem กล่าวคือ การวัดความสามารถขององค์กรในการเชื่อมโยงเทคโนโลยีแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อขยายขีดความสามารถในการดำเนินธุรกิจ การมี Ecosystem ที่แข็งแรงไม่เพียงแต่เพิ่มขีดความสามารถในการดำเนินงานแต่ยังเปิดโอกาสในการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ การเข้าถึงลูกค้าช่องทางใหม่ๆ และการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในระยะยาว โดยในการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น 


  • ระดับการเชื่อมโยงกันของแพลทฟอร์ม (Integration of Digital Platforms) 
    ระบบและเทคโนโลยีที่องค์กรนำมาใช้นั้นสามารถเชื่อมโยงและทำงานร่วมกันได้อย่างไรบ้าง เช่น การเชื่อมต่อระบบ ERP กับ CRM หรือ POS กับระบบการเงิน ซึ่งมีผลต่อความลื่นไหลของข้อมูลและความแม่นยำในการดำเนินงาน

  • การเข้าถึงของช่องทางดิจิทัล (Digital Channel Reach)
    วัดจำนวนผู้ใช้งานหรือกลุ่มเป้าหมายที่สามารถเข้าถึงผ่านช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

05 Digital Ecosystem Expansion

ตัวชี้วัดด้านการขยายขอบเขตของ Digital Ecosystem กล่าวคือ การวัดความสามารถขององค์กรในการเชื่อมโยงเทคโนโลยีแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อขยายขีดความสามารถในการดำเนินธุรกิจ การมี Ecosystem ที่แข็งแรงไม่เพียงแต่เพิ่มขีดความสามารถในการดำเนินงานแต่ยังเปิดโอกาสในการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ การเข้าถึงลูกค้าช่องทางใหม่ๆ และการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในระยะยาว โดยในการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น 


  • ระดับการเชื่อมโยงกันของแพลทฟอร์ม (Integration of Digital Platforms) 
    ระบบและเทคโนโลยีที่องค์กรนำมาใช้นั้นสามารถเชื่อมโยงและทำงานร่วมกันได้อย่างไรบ้าง เช่น การเชื่อมต่อระบบ ERP กับ CRM หรือ POS กับระบบการเงิน ซึ่งมีผลต่อความลื่นไหลของข้อมูลและความแม่นยำในการดำเนินงาน

  • การเข้าถึงของช่องทางดิจิทัล (Digital Channel Reach)
    วัดจำนวนผู้ใช้งานหรือกลุ่มเป้าหมายที่สามารถเข้าถึงผ่านช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

05 Digital Ecosystem Expansion

ตัวชี้วัดด้านการขยายขอบเขตของ Digital Ecosystem กล่าวคือ การวัดความสามารถขององค์กรในการเชื่อมโยงเทคโนโลยีแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อขยายขีดความสามารถในการดำเนินธุรกิจ การมี Ecosystem ที่แข็งแรงไม่เพียงแต่เพิ่มขีดความสามารถในการดำเนินงานแต่ยังเปิดโอกาสในการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ การเข้าถึงลูกค้าช่องทางใหม่ๆ และการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในระยะยาว โดยในการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น 


  • ระดับการเชื่อมโยงกันของแพลทฟอร์ม (Integration of Digital Platforms) 
    ระบบและเทคโนโลยีที่องค์กรนำมาใช้นั้นสามารถเชื่อมโยงและทำงานร่วมกันได้อย่างไรบ้าง เช่น การเชื่อมต่อระบบ ERP กับ CRM หรือ POS กับระบบการเงิน ซึ่งมีผลต่อความลื่นไหลของข้อมูลและความแม่นยำในการดำเนินงาน

  • การเข้าถึงของช่องทางดิจิทัล (Digital Channel Reach)
    วัดจำนวนผู้ใช้งานหรือกลุ่มเป้าหมายที่สามารถเข้าถึงผ่านช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

06 Business Process KPIs

ตัวชี้วัดด้านกระบวนการของธุรกิจ (Business Process KPIs)  ช่วยให้องค์กรเข้าใจว่า เทคโนโลยีและระบบดิจิทัลที่นำมาใช้นั้น ส่งผลอย่างไรต่อประสิทธิภาพ ความแม่นยำ และความสอดคล้องของกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กรมากน้อยเพียงไร โดยในการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น 


  • การลดระยะเวลาในกระบวนการ (Cycle Time Reduction) วัดระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินกระบวนการหนึ่ง ๆ ให้เสร็จสมบูรณ์ เช่น การสั่งซื้อสินค้า การอนุมัติเอกสาร หรือการให้บริการลูกค้า หากสามารถลดเวลาในการทำงานได้อย่างมีนัยสำคัญ แสดงถึงความสามารถในการเร่งประสิทธิภาพและตอบสนองได้เร็วขึ้น

  • อัตราความผิดพลาด (Error Rates) วัดจำนวนความผิดพลาดในกระบวนการทำงาน เช่น การกรอกข้อมูลผิด การคำนวณผิด หรือการส่งข้อมูลไม่ครบถ้วน การทำ Digital Transformation ที่มีประสิทธิภาพคือช่วยลดข้อผิดพลาดในการทำงาน และเพิ่มความแม่นยำได้ 

  • การปฏิบัติตามกระบวนการ (Process Compliance) วัดความสามารถของพนักงานหรือระบบในการดำเนินงานตามขั้นตอนมาตรฐาน (SOP) หรือข้อกำหนดภายในองค์กร หากมีการปฏิบัติสอดคล้องสูง แสดงถึงการควบคุมคุณภาพที่ดีขึ้น และลดความเสี่ยงในการดำเนินงาน

โดยการติดตาม Business Process KPIs อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้องค์กรมองเห็นว่าเทคโนโลยีที่นำเข้ามาใช้นั้นมีผลกระทบที่เป็นรูปธรรมต่อการทำงานหรือไม่

06 Business Process KPIs

ตัวชี้วัดด้านกระบวนการของธุรกิจ (Business Process KPIs)  ช่วยให้องค์กรเข้าใจว่า เทคโนโลยีและระบบดิจิทัลที่นำมาใช้นั้น ส่งผลอย่างไรต่อประสิทธิภาพ ความแม่นยำ และความสอดคล้องของกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กรมากน้อยเพียงไร โดยในการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น 


  • การลดระยะเวลาในกระบวนการ (Cycle Time Reduction) วัดระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินกระบวนการหนึ่ง ๆ ให้เสร็จสมบูรณ์ เช่น การสั่งซื้อสินค้า การอนุมัติเอกสาร หรือการให้บริการลูกค้า หากสามารถลดเวลาในการทำงานได้อย่างมีนัยสำคัญ แสดงถึงความสามารถในการเร่งประสิทธิภาพและตอบสนองได้เร็วขึ้น

  • อัตราความผิดพลาด (Error Rates) วัดจำนวนความผิดพลาดในกระบวนการทำงาน เช่น การกรอกข้อมูลผิด การคำนวณผิด หรือการส่งข้อมูลไม่ครบถ้วน การทำ Digital Transformation ที่มีประสิทธิภาพคือช่วยลดข้อผิดพลาดในการทำงาน และเพิ่มความแม่นยำได้ 

  • การปฏิบัติตามกระบวนการ (Process Compliance) วัดความสามารถของพนักงานหรือระบบในการดำเนินงานตามขั้นตอนมาตรฐาน (SOP) หรือข้อกำหนดภายในองค์กร หากมีการปฏิบัติสอดคล้องสูง แสดงถึงการควบคุมคุณภาพที่ดีขึ้น และลดความเสี่ยงในการดำเนินงาน

โดยการติดตาม Business Process KPIs อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้องค์กรมองเห็นว่าเทคโนโลยีที่นำเข้ามาใช้นั้นมีผลกระทบที่เป็นรูปธรรมต่อการทำงานหรือไม่

06 Business Process KPIs

ตัวชี้วัดด้านกระบวนการของธุรกิจ (Business Process KPIs)  ช่วยให้องค์กรเข้าใจว่า เทคโนโลยีและระบบดิจิทัลที่นำมาใช้นั้น ส่งผลอย่างไรต่อประสิทธิภาพ ความแม่นยำ และความสอดคล้องของกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กรมากน้อยเพียงไร โดยในการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น 


  • การลดระยะเวลาในกระบวนการ (Cycle Time Reduction) วัดระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินกระบวนการหนึ่ง ๆ ให้เสร็จสมบูรณ์ เช่น การสั่งซื้อสินค้า การอนุมัติเอกสาร หรือการให้บริการลูกค้า หากสามารถลดเวลาในการทำงานได้อย่างมีนัยสำคัญ แสดงถึงความสามารถในการเร่งประสิทธิภาพและตอบสนองได้เร็วขึ้น

  • อัตราความผิดพลาด (Error Rates) วัดจำนวนความผิดพลาดในกระบวนการทำงาน เช่น การกรอกข้อมูลผิด การคำนวณผิด หรือการส่งข้อมูลไม่ครบถ้วน การทำ Digital Transformation ที่มีประสิทธิภาพคือช่วยลดข้อผิดพลาดในการทำงาน และเพิ่มความแม่นยำได้ 

  • การปฏิบัติตามกระบวนการ (Process Compliance) วัดความสามารถของพนักงานหรือระบบในการดำเนินงานตามขั้นตอนมาตรฐาน (SOP) หรือข้อกำหนดภายในองค์กร หากมีการปฏิบัติสอดคล้องสูง แสดงถึงการควบคุมคุณภาพที่ดีขึ้น และลดความเสี่ยงในการดำเนินงาน

โดยการติดตาม Business Process KPIs อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้องค์กรมองเห็นว่าเทคโนโลยีที่นำเข้ามาใช้นั้นมีผลกระทบที่เป็นรูปธรรมต่อการทำงานหรือไม่

07 Data Quality Metric

ตัวชี้วัดด้านคุณภาพของข้อมูล (Data Quality)  การมีข้อมูลคุณภาพสูงคือสิ่งที่สะท้อนว่าการทำ Digital Transformation สามารถให้ผลลัพธ์ที่น่าเชื่อถือ และนำไปใช้งานได้จริง โดยในการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น 


  • ความถูกต้องแม่นยำของข้อมูล (Data Accuracy) เป็นตัววัดว่าข้อมูลมีความถูกต้องตามความเป็นจริงหรือไม่ เช่น ชื่อ-ที่อยู่ของลูกค้าไม่สะกดผิด ยอดขายตรงกับรายการจริง ฯลฯ ความแม่นยำนี้มีผลโดยตรงต่อการวิเคราะห์และการคาดการณ์

  • ความครบถ้วนของข้อมูล (Data Completeness) ตรวจสอบว่าข้อมูลที่เก็บรวบรวมมีรายละเอียดเพียงพอครบถ้วนหรือไม่ เช่น ฟิลด์ข้อมูลไม่เว้นว่าง ไม่มีข้อมูลสูญหาย ซึ่งหากข้อมูลไม่ครบ ย่อมส่งผลให้การวิเคราะห์คลาดเคลื่อน

07 Data Quality Metric

ตัวชี้วัดด้านคุณภาพของข้อมูล (Data Quality)  การมีข้อมูลคุณภาพสูงคือสิ่งที่สะท้อนว่าการทำ Digital Transformation สามารถให้ผลลัพธ์ที่น่าเชื่อถือ และนำไปใช้งานได้จริง โดยในการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น 


  • ความถูกต้องแม่นยำของข้อมูล (Data Accuracy) เป็นตัววัดว่าข้อมูลมีความถูกต้องตามความเป็นจริงหรือไม่ เช่น ชื่อ-ที่อยู่ของลูกค้าไม่สะกดผิด ยอดขายตรงกับรายการจริง ฯลฯ ความแม่นยำนี้มีผลโดยตรงต่อการวิเคราะห์และการคาดการณ์

  • ความครบถ้วนของข้อมูล (Data Completeness) ตรวจสอบว่าข้อมูลที่เก็บรวบรวมมีรายละเอียดเพียงพอครบถ้วนหรือไม่ เช่น ฟิลด์ข้อมูลไม่เว้นว่าง ไม่มีข้อมูลสูญหาย ซึ่งหากข้อมูลไม่ครบ ย่อมส่งผลให้การวิเคราะห์คลาดเคลื่อน

07 Data Quality Metric

ตัวชี้วัดด้านคุณภาพของข้อมูล (Data Quality)  การมีข้อมูลคุณภาพสูงคือสิ่งที่สะท้อนว่าการทำ Digital Transformation สามารถให้ผลลัพธ์ที่น่าเชื่อถือ และนำไปใช้งานได้จริง โดยในการวัดผลสามารถพิจารณาได้จากหลากหลายตัวชี้วัด เช่น 


  • ความถูกต้องแม่นยำของข้อมูล (Data Accuracy) เป็นตัววัดว่าข้อมูลมีความถูกต้องตามความเป็นจริงหรือไม่ เช่น ชื่อ-ที่อยู่ของลูกค้าไม่สะกดผิด ยอดขายตรงกับรายการจริง ฯลฯ ความแม่นยำนี้มีผลโดยตรงต่อการวิเคราะห์และการคาดการณ์

  • ความครบถ้วนของข้อมูล (Data Completeness) ตรวจสอบว่าข้อมูลที่เก็บรวบรวมมีรายละเอียดเพียงพอครบถ้วนหรือไม่ เช่น ฟิลด์ข้อมูลไม่เว้นว่าง ไม่มีข้อมูลสูญหาย ซึ่งหากข้อมูลไม่ครบ ย่อมส่งผลให้การวิเคราะห์คลาดเคลื่อน

📍ความท้าทายในการวัดความก้าวหน้าในการทำ Digital Transformation

แม้ว่าองค์กรส่วนใหญ่จะเริ่มทำ Digital Transformation แต่การวัดผลกลับเป็นเรื่องที่ยากและซับซ้อนในการวัดความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นการตั้งเป้าหมายหรือ KPIs ที่กว้างและคลุมเคลือ

เช่น “การเพิ่ม Innovation” หรือ “การยกระดับประสบการณ์ลูกค้า” ไม่มีการกำหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจน ทำให้ไม่สามารถติดตามผลลัพธ์ได้ หรือแยกว่าโปรเจกต์ใดส่งผลเชิงบวกจริง

ยิ่งไปกว่านั้นการขาด Data Governance แม้จะมีการกำหนด KPIs แล้ว แต่ถ้าทีมงานไม่เข้าใจความหมายของตัวชี้วัด หรือไม่รู้ว่าจะต้องดำเนินการอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ก็จะไม่เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางปฏิบัติ

ดังนั้นการติดตามวัดผล KPIs อย่างมีประสิทธิภาพ คือกุญแจสำคัญในการวัดความสำเร็จของการทำ Digital Transformation  หากไม่มีแนวทางที่ชัดเจน องค์กรอาจเผชิญกับ KPIs ที่ไม่สะท้อนเป้าหมายจริง

แนวทางการกำหนด KPIs ที่องค์กรควรพิจารณา


  1. เลือก KPIs ในการวัดผลที่เชื่อมโยงกับ Business Objective โดยตรง

  2. ไม่ควรเลือกพิจารณาจากตัวชี้วัดตาม  (Lagging  Indicator) ที่วัดเพียงผลลัพธ์สุดท้ายเพียงอย่างเดียว เพราะอาจะทำให้องค์กรพลาดสัญญานเตือนล่วงหน้า ต้องพิจารณาตัวชี้วัดนำ (Leading Indicator) ซึ่งจะสะท้อนถึงผลลัพธ์ในอนาคตด้วย

    • ตัวชี้วัดตาม  (Lagging  Indicator) เช่น อัตราการรักษาลูกค้าไว้ได้ (Customer Retention Rate), ยอดขายและกำไร

    • ตัวชี้วัดนำ (Leading Indicator) เช่น เวลาตอบกลับลูกค้า (Response Time)

  3. ควรมีผู้รับผิดชอบที่คอยติดตาม ประเมิน และรายงานผลอย่างสม่ำเสมอ เพื่อไม่ให้ตัวชี้วัดกลายเป็นเพียงตัวเลขในรายงาน แต่เป็นเครื่องมือที่ใช้จริงในการบริหารจัดการ

  4. การตั้ง Dashboard ที่มองเห็นภาพรวมแบบเรียลไทม์จะช่วยให้ผู้บริหารและทีมงานสามารถตัดสินใจได้เร็วขึ้น ตรวจพบปัญหาได้ทันท่วงที และเพิ่มความโปร่งใสในการดำเนินการ


📍ความท้าทายในการวัดความก้าวหน้าในการทำ Digital Transformation

แม้ว่าองค์กรส่วนใหญ่จะเริ่มทำ Digital Transformation แต่การวัดผลกลับเป็นเรื่องที่ยากและซับซ้อนในการวัดความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นการตั้งเป้าหมายหรือ KPIs ที่กว้างและคลุมเคลือ

เช่น “การเพิ่ม Innovation” หรือ “การยกระดับประสบการณ์ลูกค้า” ไม่มีการกำหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจน ทำให้ไม่สามารถติดตามผลลัพธ์ได้ หรือแยกว่าโปรเจกต์ใดส่งผลเชิงบวกจริง

ยิ่งไปกว่านั้นการขาด Data Governance แม้จะมีการกำหนด KPIs แล้ว แต่ถ้าทีมงานไม่เข้าใจความหมายของตัวชี้วัด หรือไม่รู้ว่าจะต้องดำเนินการอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ก็จะไม่เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางปฏิบัติ

ดังนั้นการติดตามวัดผล KPIs อย่างมีประสิทธิภาพ คือกุญแจสำคัญในการวัดความสำเร็จของการทำ Digital Transformation  หากไม่มีแนวทางที่ชัดเจน องค์กรอาจเผชิญกับ KPIs ที่ไม่สะท้อนเป้าหมายจริง

แนวทางการกำหนด KPIs ที่องค์กรควรพิจารณา


  1. เลือก KPIs ในการวัดผลที่เชื่อมโยงกับ Business Objective โดยตรง

  2. ไม่ควรเลือกพิจารณาจากตัวชี้วัดตาม  (Lagging  Indicator) ที่วัดเพียงผลลัพธ์สุดท้ายเพียงอย่างเดียว เพราะอาจะทำให้องค์กรพลาดสัญญานเตือนล่วงหน้า ต้องพิจารณาตัวชี้วัดนำ (Leading Indicator) ซึ่งจะสะท้อนถึงผลลัพธ์ในอนาคตด้วย

    • ตัวชี้วัดตาม  (Lagging  Indicator) เช่น อัตราการรักษาลูกค้าไว้ได้ (Customer Retention Rate), ยอดขายและกำไร

    • ตัวชี้วัดนำ (Leading Indicator) เช่น เวลาตอบกลับลูกค้า (Response Time)

  3. ควรมีผู้รับผิดชอบที่คอยติดตาม ประเมิน และรายงานผลอย่างสม่ำเสมอ เพื่อไม่ให้ตัวชี้วัดกลายเป็นเพียงตัวเลขในรายงาน แต่เป็นเครื่องมือที่ใช้จริงในการบริหารจัดการ

  4. การตั้ง Dashboard ที่มองเห็นภาพรวมแบบเรียลไทม์จะช่วยให้ผู้บริหารและทีมงานสามารถตัดสินใจได้เร็วขึ้น ตรวจพบปัญหาได้ทันท่วงที และเพิ่มความโปร่งใสในการดำเนินการ


📍ความท้าทายในการวัดความก้าวหน้าในการทำ Digital Transformation

แม้ว่าองค์กรส่วนใหญ่จะเริ่มทำ Digital Transformation แต่การวัดผลกลับเป็นเรื่องที่ยากและซับซ้อนในการวัดความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นการตั้งเป้าหมายหรือ KPIs ที่กว้างและคลุมเคลือ

เช่น “การเพิ่ม Innovation” หรือ “การยกระดับประสบการณ์ลูกค้า” ไม่มีการกำหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจน ทำให้ไม่สามารถติดตามผลลัพธ์ได้ หรือแยกว่าโปรเจกต์ใดส่งผลเชิงบวกจริง

ยิ่งไปกว่านั้นการขาด Data Governance แม้จะมีการกำหนด KPIs แล้ว แต่ถ้าทีมงานไม่เข้าใจความหมายของตัวชี้วัด หรือไม่รู้ว่าจะต้องดำเนินการอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ก็จะไม่เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางปฏิบัติ

ดังนั้นการติดตามวัดผล KPIs อย่างมีประสิทธิภาพ คือกุญแจสำคัญในการวัดความสำเร็จของการทำ Digital Transformation  หากไม่มีแนวทางที่ชัดเจน องค์กรอาจเผชิญกับ KPIs ที่ไม่สะท้อนเป้าหมายจริง

แนวทางการกำหนด KPIs ที่องค์กรควรพิจารณา


  1. เลือก KPIs ในการวัดผลที่เชื่อมโยงกับ Business Objective โดยตรง

  2. ไม่ควรเลือกพิจารณาจากตัวชี้วัดตาม  (Lagging  Indicator) ที่วัดเพียงผลลัพธ์สุดท้ายเพียงอย่างเดียว เพราะอาจะทำให้องค์กรพลาดสัญญานเตือนล่วงหน้า ต้องพิจารณาตัวชี้วัดนำ (Leading Indicator) ซึ่งจะสะท้อนถึงผลลัพธ์ในอนาคตด้วย

    • ตัวชี้วัดตาม  (Lagging  Indicator) เช่น อัตราการรักษาลูกค้าไว้ได้ (Customer Retention Rate), ยอดขายและกำไร

    • ตัวชี้วัดนำ (Leading Indicator) เช่น เวลาตอบกลับลูกค้า (Response Time)

  3. ควรมีผู้รับผิดชอบที่คอยติดตาม ประเมิน และรายงานผลอย่างสม่ำเสมอ เพื่อไม่ให้ตัวชี้วัดกลายเป็นเพียงตัวเลขในรายงาน แต่เป็นเครื่องมือที่ใช้จริงในการบริหารจัดการ

  4. การตั้ง Dashboard ที่มองเห็นภาพรวมแบบเรียลไทม์จะช่วยให้ผู้บริหารและทีมงานสามารถตัดสินใจได้เร็วขึ้น ตรวจพบปัญหาได้ทันท่วงที และเพิ่มความโปร่งใสในการดำเนินการ


ความสำเร็จของการทำ Digital Transformation ไม่ได้วัดจากการลงทุนในเทคโนโลยี แต่วัดจากผลลัพธ์ที่จับต้องได้ทั้งในมุมของลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น พนักงานทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และองค์กรมีความสามารถในการแข่งขัน

สิ่งที่ทำให้ Digital Transformation แตกต่างจากโปรเจกต์ IT ทั่วไป คือ เป้าหมายไม่ได้อยู่ที่ "ระบบ" แต่อยู่ที่ "ผลลัพธ์กระทบต่อธุรกิจ" โดยรวม

ดังนั้น การตั้ง KPIs ที่ถูกต้องเหมือนเข็มทิศทางกลยุทธ์ ช่วยให้องค์กรไม่หลงทาง มองเห็นจุดที่เร่งปรับปรุงก่อนสายเกินไป และเมื่อวัดผลถูกจุด องค์กรก็จะสามารถตอบคำถามที่ว่า Digital Transformation สร้างคุณค่าและผลสำเร็จต่อองค์กรมากน้อยเพียงใด

แหล่งข้อมูลอ้างอิง:

  1. https://www.wavetec.com/blog/digital-transformation-kpis/

  2. https://explodingtopics.com/blog/digital-transformation-stats

ASAP Project เป็นที่ปรึกษาด้าน Digital Transformation ที่จะช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับธุรกิจด้วยเทคโนโลยี

ติดตาม YouTube ของเราเพื่อดูรีวิวเพิ่มเติม

ติดตาม Facebook เพจของเรา

#DigitalTransformation #DX #KPI

< Previous

รีวิว 10 จุดเด่นของ ZORT ระบบจัดการออเดอร์และสต็อกสำหรับธุรกิจขายออนไลน์หลายช่องทาง Copy

< Previous

< Previous

NEXT >

ทรานส์ฟอร์มให้สำเร็จ ด้วย การมอบหมาย “หน้าที่และขอบเขตความรับผิดชอบที่ชัดเจน”

NEXT >

NEXT >

Feeling overwhelmed?
Let us help you find the right tools.

LET'S TALK

Feeling overwhelmed?
Let us help you find the right tools.

LET'S TALK

Feeling overwhelmed?
Let us help you find the right tools.

LET'S TALK