ทรานส์ฟอร์มการบริการลูกค้าให้ “ดิจิตอล” ด้วย 10 ข้อควรทำ!
ตอนนี้ใครๆ ก็พูดถึง “Digital Transformation” แต่อะไรล่ะ ที่จะเป็นตัววัดความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงระบบให้เป็น “ดิจิตอล”? ASAP Project อยากชวนทุกท่านให้มาทำความเข้าใจกันก่อนว่า ภาพสุดท้ายที่ต้องการจะเห็นจะมีหน้าตาเป็นแบบไหน และคนอื่นๆ ที่ลงมือยกระดับแล้วจะมีรูปแบบเปลี่ยนแปลงไปยังไงกัน?
Digital Transformation นั้นสามารถเกิดขึ้นได้ในทุกส่วนขององค์กร แต่เพื่อความเข้าใจที่ง่ายขึ้น เราจะขอชวนคุณโฟกัสไปทีละฝ่ายงาน ซึ่งในบทความนี้เราจะพูดกันถึงการทำให้ “ทีมบริการลูกค้า” หรือ customer support นั้นเป็น “ดิจิตอล”
TYPE
Solution Guide
TOOL
Helpdesk Management
10 ข้อควรทำที่จะเปลี่ยนกระบวนการบริการให้เป็นดิจิตอล
01 นำซอฟต์แวร์เฉพาะด้านมาใช้
ซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการบริหารจัดการ การบริการลูกค้า เรียกว่า Helpdesk Management หรือ Customer Support Management ซึ่งถ้าหากลองพิมพ์คำนี้ใน Google ก็จะเจอซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่บริหารจัดการคำถามหรือปัญหาจากลูกค้าอยู่มากมาย ซึ่งตอนนี้ในไทยเองก็มีหลายรายที่ได้พัฒนาและเปิดให้บริการแล้วในตลาด
แล้วซอฟต์แวร์ "Helpdesk Management" ทำอะไร?
หลักๆแล้ว ซอฟต์แวร์นี้จะทำหน้าที่จัดการเคสลูกค้าจากหลากหลายช่องทางการติดต่อให้มาอยู่ที่จุดๆเดียว เพื่อความง่ายในการมอบหมายให้ทีมงานผู้บริการตามระดับความชำนาญและหน้าที่ของแต่ละคน ทั้งยังสามารถติดตามสถานะการแก้ไขและตอบปัญหาของแต่ละเคส ซึ่งในที่นี้ จะถูกเรียกว่า “Ticket” เพื่อการวัดความสามารถในการให้บริการ
ซอฟต์แวร์หลายๆตัวจะมีตัวชี้วัด เพื่อประเมินทีมงานว่าบริการได้ดีหรือไม่โดยดูสัดส่วน ของ Ticket ที่ได้รับการแก้ไข หรือมีสถานะ “Closed” แล้วนั่นเอง ลืมการบันทึกในกระดาษ หรือ Excel แล้วมานั่งทำสถิติตัวเลขเองไปได้เลย
02 ความเชื่อมต่อกับระบบ CRM
การให้บริการลูกค้าที่ดีฐานข้อมูลควรจะต้องอัพเดทที่สุด ซึ่งการเพิ่มรายชื่อลูกค้าใหม่ ควรเป็นหน้าที่ของทีมขายตั้งแต่บนระบบ CRM และเพื่อลดงานซ้ำซ้อนและ seemless ที่สุด ระบบ Helpdesk ควรจะต้องมีการอัพเดทฐานข้อมูลดังกล่าวแบบ “สองทาง” ระหว่างระบบของตนเองกับระบบ CRM เพื่อทำให้ฐานข้อมูลลูกค้าในทั้งสองระบบตรงกันเสมอ
03 การเชื่อมต่อกับระบบ IP Phone
ลองคิดดูว่าคงจะดีไม่น้อย เมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามา แล้วระบบจะเปิดหน้าจอพร้อมเบอร์ ชื่อลูกค้า และประวัติของเคสที่เคยได้รับมาให้ได้ในทันที ซึ่งจะทำให้ทีมงานของเราสามารถสร้างความประทับใจด้วยข้อมูลที่ครบพร้อมได้ตั้งแต่คำแรกที่คุยกัน
หากบริษัทของคุณมี IP Phone อยู่แล้ว สิ่งที่คุณต้องทำเพิ่มก็เพียงหาบริษัทที่รับทำระบบอย่าง Asterisk ได้เพื่อเชื่อมทั้งสองส่วนเข้าด้วยกันเท่านั้นเอง
04 การกำหนด SLA (Service Level Agreement)
การบริการลูกค้าของบางบริษัท มีการแบ่งเป็นลำดับขั้นตามความยากความซับซ้อน ซึ่งทีมบริการที่จะรับผิดชอบอาจจะเป็นคนละทีมเช่นกัน วิธีหนึ่งที่จะทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการบริการที่รวดเร็วมากพอ ก็คือการตั้ง Service Level Agreement ซึ่งก็คือเงื่อนไขเวลาในการให้บริการลูกค้าแต่ละกลุ่ม เช่น กับลูกค้า VIP อาจจะตั้งให้มีการแก้ไขปัญหาให้เสร็จภายใน 1 ชั่วโมง โดยระบบจะช่วยนับเวลาถอยหลังให้ ทำให้ผู้ให้บริการรู้ว่าควรจะลำดับการให้บริการใครก่อนหลังอย่างไร
05 บริหารจากกราฟและรายงานที่ Real-time
การบริการจะดีขึ้นได้อย่างไร หากไม่มีการ optimize ประสิทธิภาพการทำงานซึ่งแน่นนอนว่าต้องอาศัยรายงานสรุปเพื่อวิเคราะห์
ระบบ Helpdesk จะมีกราฟหรือแดชบอร์ดให้เราเห็นภาพรวม ว่าทีมงานสามารถปิดเคสได้ทุกวันหรือไม่ แต่ละวันเหลือไว้กี่เคส มากขึ้นหรือน้อยลงอย่างไร เราใช้เวลากับลูกค้าคนไหนมากที่สุด ปัญหาประเภทไหนมีคนถามเข้ามามากที่สุด เป็นต้น
06 วางบทสนทนาในการตอบรับต่างๆ อย่างอัตโนมัติ
คุณสามารถตั้งอีเมลอัตโนมัติที่จะส่งไปหาลูกค้าทันทีที่มีการเปลี่ยนสถานะของ Ticket เช่น เมื่อระบบได้รับเคสน้ันแล้ว เมื่อมีการส่งต่อให้อีกทีมหนึ่ง หรือเมื่อมีการปิดเคส ซึ่งลูกค้าจะสามารถติดตามสถานะของตัวเองได้ตลอดเวลา และประหยัดเวลาของทีมบริการ ที่ต้องโต้ตอบอีเมลหรือโทรศัพท์ซ้ำๆ
07 ส่งแบบประเมินความพึงพอใจการบริการตามหลังอัตโนมัติ
เพื่อพัฒนารูปแบบการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถตั้งค่าให้ระบบส่ง Customer Satisfaction Survey ตามหลังไปได้เลยเมื่อมีการปิดเคส และเมื่อลูกค้าส่งคะแนนกลับมา คะแนนนั้นจะถูกเก็บเป็นของผู้ดูแลเคสนั้นๆ ซึ่งผู้บริหารจะสามารถเรียกดูคะแนนความพึงพอใจแยกตามพนักงานผู้ให้บริการ หรือแบบภาพรวม หรือ เปรียบเทียบระหว่างเดือนได้
08 การเชื่อมกับ Chat box ผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน
ระบบ Helpdesk บางตัวก็จะมีฟีเจอร์แชทที่เราสามารถเอา Code ไปแปะไว้บนเว็บไซต์หรือแอปของเราได้ ซึ่งจะทำให้เว็ปไซต์ของเรามีไอคอนหน้าต่างสำหรับแชทอยู่บนหน้าเว็บไซต์ เมื่อมี Visitor เข้ามา ก็สามารถแชทกับผู้ให้บริการได้ทันที และแน่นอนระบบก็จะเก็บบทสนทนาไว้ในฐานข้อมูลและทำเป็น Ticket ให้โดยอัตโนมัตินอกจากนี้บางระบบยังสามารถส่งสคริปการสนทนาดังกล่าว ตามหลังให้กับลูกค้าเพื่ออ้างอิงได้อีกด้วย
ยิ่งไปกว่านั้นระบบของบางแบรนด์ที่มีความสามารถสูงๆ จะทำให้เราสามารถแยก Route ของคนที่แชทเข้ามาให้ไปหาทีมบริการ (Helpdesk) หรือทีมขาย (CRM) ได้ตามลักษณะการติดต่อของลูกค้าโดยอัตโนมัติอีกด้วย
09 การจัดการความรู้และสร้างเป็น Knowledge Base
คุณสามารถสร้างหน้า FAQ โดยรวบรวมคำถามที่มีคนถามบ่อย เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาด้วยตนเองก่อนจะติดต่อสอบถามเข้ามาเสมือนคลังความรู้ นอกจากนั้นแล้ว ยังจะช่วยเป็นข้อมูลอ้างอิงให้แก่พนักงานผู้ให้บริการ ให้สามารถดึงคำตอบจากคำถามที่ใกล้เคียงกันมาตอบได้ทันที โดยไม่ต้องพิมพ์ใหม่ ช่วยให้ประหยัดเวลาไปอีกมาก
10 เปิดช่องทาง Customer Portal ให้ลูกค้า
ระบบของบางผู้ให้บริการจะมีฟีเจอร์ให้ลูกค้ามีหน้าต่างเข้าถึงคลังความรู้ และการส่ง Ticket ให้กับทีมบริการของตัวเอง ซึ่งสามารถเลือกตั้งให้เปิดเป็นสาธารณะหรือต้องมีการสมัครใช้เฉพาะก็ได้ ทำให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะของเคสของตนเองได้ตลอดเวลา และเข้าถึงคลังความรู้ได้ทันที
จาก 10 ข้อข้างต้น คงทำให้ทุกท่านพอมองเห็นแล้วว่าการให้บริการลูกค้าที่มีความ "ดิจิตอล" เป็นอย่างไร แต่ระดับของ "ความดิจิตอล" นั้นก็ยังขึ้นอยู่กับความต้องการที่แตกต่างกันไปของแต่ละธุรกิจ
ลองใช้ข้อมูลข้างต้นเป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจเลือกใช้ระบบ Helpdesk สำหรับทีมบริการกันดูครับ
ASAP Project เป็นที่ปรึกษาด้าน Digital Transformation ที่จะช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับธุรกิจด้วยเทคโนโลยี
#helpdesk #customerservice
