ASAP Project | DX 101: เริ่มต้นทรานซ์ฟอร์ม "ธุรกิจบริการ"

DX 101: เริ่มต้นทรานซ์ฟอร์ม "ธุรกิจบริการ"

หากที่บ้านคุณทำธุรกิจบริการนี่คือบทความที่จะพาคุณไปรู้จัก Areas of Digital Transformation สำหรับธุรกิจของคุณกันครับ

ในบทความที่แล้วทุกท่านน่าจะเริ่มเห็นภาพของการเตรียมตัวทำ Digital Transformation กับธุรกิจที่บ้าน ที่คล้ายกับการออกเดินทางขึ้นสู่ยอดเขากันไปแล้ว ในบทความนี้เรามีกล้องส่องทางไกลมาฝากทายาททุกท่านครับ ASAP Project จะช่วยให้ท่านผู้อ่านได้มองเห็นยอดเขาของท่านได้ชัดเจนขึ้นอีกหน่อยโดยการพูดถึง Areas of Digital Transformation ฉบับเริ่มต้นกันครับ

TYPE

Thoughts

ก่อนอื่นเรามาทำความเข้าใจในภาพรวมกันก่อนนะครับ

ผมขอแบ่ง Areas of Digital Transformation ออกมาเป็น 5 Areas หลักๆดังนี้ครับ

Customer Confront (ส่วนงานที่สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง) ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการขาย
งานมาร์เกตติ้ง และการดูแลลูกค้าหลังการขาย เครื่องมือที่เกี่ยวข้องเช่น: Sales Automation, Order Management, CRM, CDP, Helpdesk, ChatBot, POS
Core Engines งานอย่างบัญชี-การเงิน งานจัดซื้อ บริหารสินค้าคงคลัง มักจะเป็นแกนหลักของธุรกิจทั่วไปอยู่แล้ว ซึ่งมักจะเป็นโมดูลย่อยๆอยู่ในซอฟต์แวร์ ERP แต่บางธุรกิจที่ต้องการการจัดการที่ซับซ้อนขึ้นก็อาจจะต้องใช้ ซอฟต์แวร์เฉพาะทางแยกออกมา นี่จะเป็นกลุ่มเครื่องมือที่ทำให้ธุรกิจของคุณ “เป๊ะ” มากๆครับ เครื่องมือที่เกี่ยวข้องเช่น: Accounting Software, ERP, Inventory Management System, E-Procurement System
Advance Trading & Manufacturing tools ในธุรกิจขนาดใหญ่หรือธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการผลิตมักจะต้องการเครื่องมือเฉพาะทางที่ใช้ในการบริหารจัดการงานที่ซับซ้อนขึ้น เพราะการวางแผนการผลิตนั้นไม่ใช่เรื่องหมูๆเลย ยิ่งคุณมีสูตรการผลิต และ ขั้นตอนการผลิตที่ซับซ้อน บางธุรกิจอาจจะวุ่นวายในระดับของวัตถุดิบ และบางธุรกิจอาจจะต้องลงลึกถึงคิวการใช้เครื่องจักรต่างๆ และการวัดผลผลิต - ของเสีย กันเลยทีเดียว เครื่องมือที่เกี่ยวข้องเช่น: MRP, APS, MES, WMS, TMS, Fleet Management
Management Office งานส่วนนี้เป็นงานออฟฟิสที่เกี่ยวข้องกับการมองรายงานภาพรวมของธุรกิจ การประสานงาน และการเดินเอกสาร ซึ่งทั้งหมดนี้ต้องใช้เวลาในการดำเนินการมากอยู่เหมือนกันหากไม่มีเครื่องมือเข้ามาช่วยจัดการ เครื่องมือที่เกี่ยวข้องเช่น: Project Management tools, Workflow Automation, BI
HR Management งานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการพนักงานทั้งหลายที่จะช่วยย่นระยะเวลาการทำงานของคุณไปได้มาก คุณสามารถอ่านบทความ เกี่ยวกับ HR Transformation ได้ที่ Link นี้ครับ
เครื่องมือที่เกี่ยวข้องเช่น: HRM, HRD, Recruitment System, Employee Engagement Tools

ซึ่งทั้ง 5 Areas นี้อาจจะมีความเข้มข้นมากน้อยแตกต่างกันไปตามประเภทและขนาดของธุรกิจ ซึ่งในบทความนี้ (Service Vertical - กลุ่มธุรกิจบริการ) เราจะมาโฟกัสกันในข้อที่ 1 กันก่อนนะครับ เพราะธุรกิจบริการมีหัวใจอยู่ที่การดูแลลูกค้าเป็นหลัก ผมอาจจะยังไม่ได้พูดถึงข้อที่ 2, 3, 4 และ 5 มากนักเพราะทั้งสามข้อนี้จะแสดงความแตกต่างตาม ขนาดของธุรกิจและการให้ความสำคัญของผู้บริหารมากกว่า

Service Vertical - กลุ่มธุรกิจบริการ

ธุรกิจบริการเป็นงานที่ต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งการทำ Digital Transformation ในธุรกิจประเภทนี้จะเป็นการนำ Technology เข้ามาใช้งานเพื่อให้สามารถทำความรู้จัก รู้ใจ และสร้างความสะดวกสบายสูงสุดให้กับลูกค้าในส่วนของ Customer Confront เป็นหลักครับ

Sales

ในธุรกิจบริการอาจจะต้องอาศัยกลยุทธทางการขายที่แตกต่างออกไปจากการขายสินค้าทั่วไป โดยคุณอาจจะเริ่มวาง Customer Journey ว่าอยากจะให้ลูกค้า เริ่มรู้จักคุณได้อย่างไร ไปจนถึงการเข้าถึงและใช้บริการของคุณ ซึ่งนอกจากช่องทางอย่าง Website หรือ Social media ที่เรามักใช้เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารแล้ว คุณยังสามารถมองหา Software เฉพาะทางต่างๆ เข้าไปเสริมเพื่อสร้างความสะดวกสบายตลอด Journey ให้กับลูกค้าได้อีกด้วยเช่น

การใช้ Booking Management System ในธุรกิจโรงแรม เช่าห้องประชุม จองสปา หรือแม้กระทั่งคลาส Workshop เพื่อทำให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบวันเวลาที่สะดวกได้ด้วยตัวเอง ทำการจอง และจ่ายค่ามัดจำหรือค่าบริการได้เลย ทั้งหมดนี้จะทำให้คุณทำงานได้ง่ายขึ้นมากๆ ไม่ต้องกังวลกรณีที่ลูกค้าจะจองช่วงเวลาเดียวกัน และยังสามารถ allocate resource หรือจัดทรัพยากรที่เกี่ยวข้องอย่างเช่น เครืองมือ และ ผู้ให้บริการ เข้าไปกับ Booking นั้นๆได้เลย การ Digital Transform ทั้งหมดนี้จะลดภาระงานบน Excel ของคุณไปได้มหาศาล และยังให้รายงานที่เป็นประโยชน์กับคุณแบบ Realtime ได้อีกด้วย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น Booking Management System ของธุรกิจแต่ละประเภทก็จะมีลักษะเฉพาะธุรกิจที่แตกต่างกันไป ดังนั้นก็ควรจะพิจารณาให้ดีด้วยนะครับ

การนำเสนอ Service ผ่าน Digital Experience สำหรับธุรกิจบริการที่ไม่มีสินค้าที่จับต้องได้ เราต้องอาศัยการอธิบายสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับผ่านวิธีการต่างๆ เครื่องมือทาง Digital ก็เป็นอีกส่วนหนึ่งที่คุณสามารถสื่อสารได้ดี ด้วยเว็ปไซต์ที่ถูกดีไซน์มาตามกลยุทธทางการตลาด และคุณอาจจะเพิ่มช่องทางการติดต่อที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าของคุณเข้าไปได้อีกอย่างเช่น
- การสร้าง Web Form หรือฟอร์มให้ลูกค้ากรอกเพื่อส่งเรื่อง request ติดต่อเข้ามา (ซึ่งส่วนนี้คุณสามารถเชื่อมต่อกับ CRM และสร้างเป็น Lead Generation Form ได้อีกด้วย)
- การสร้าง Web Live Chat หรือแชทผ่านทางหน้าเว็ป โดยบางครั้งคุณอาจจะนำ Chat Bot เข้ามาช่วยตอบรับ หรือหากคุณมีการติดต่อในหลายๆช่องทาง คุณอาจจะลองมองหา Chat Platform ที่ช่วยให้คุณสามารถรวบการติดต่อในทุกๆช่องทางมาบริหารจัดการผ่านเครื่องมือตัวเดียว
- หรือการสร้าง Application เพื่อให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ เพราะคุณจะสามารถควบคุมรายละเอียดทุกอย่างได้ตามที่ต้องการ ซึ่งคุณจะเห็นตัวอย่างได้จาก Application บริการจัดหาแม่บ้านทำความสะอาด Application ช่วยขนส่งขนย้างของ Application บริการล้างรถถึงบ้านเป็นต้น

Sales

การใช้ Booking Management System ในธุรกิจโรงแรม เช่าห้องประชุม จองสปา หรือแม้กระทั่งคลาส Workshop เพื่อทำให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบวันเวลาที่สะดวกได้ด้วยตัวเอง ทำการจอง และจ่ายค่ามัดจำหรือค่าบริการได้เลย ทั้งหมดนี้จะทำให้คุณทำงานได้ง่ายขึ้นมากๆ ไม่ต้องกังวลกรณีที่ลูกค้าจะจองช่วงเวลาเดียวกัน และยังสามารถ allocate resource หรือจัดทรัพยากรที่เกี่ยวข้องอย่างเช่น เครืองมือ และ ผู้ให้บริการ เข้าไปกับ Booking นั้นๆได้เลย การ Digital Transform ทั้งหมดนี้จะลดภาระงานบน Excel ของคุณไปได้มหาศาล และยังให้รายงานที่เป็นประโยชน์กับคุณแบบ Realtime ได้อีกด้วย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น Booking Management System ของธุรกิจแต่ละประเภทก็จะมีลักษะเฉพาะธุรกิจที่แตกต่างกันไป ดังนั้นก็ควรจะพิจารณาให้ดีด้วยนะครับ

การนำเสนอ Service ผ่าน Digital Experience สำหรับธุรกิจบริการที่ไม่มีสินค้าที่จับต้องได้ เราต้องอาศัยการอธิบายสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับผ่านวิธีการต่างๆ เครื่องมือทาง Digital ก็เป็นอีกส่วนหนึ่งที่คุณสามารถสื่อสารได้ดี ด้วยเว็ปไซต์ที่ถูกดีไซน์มาตามกลยุทธทางการตลาด และคุณอาจจะเพิ่มช่องทางการติดต่อที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าของคุณเข้าไปได้อีกอย่างเช่น
- การสร้าง Web Form หรือฟอร์มให้ลูกค้ากรอกเพื่อส่งเรื่อง request ติดต่อเข้ามา (ซึ่งส่วนนี้คุณสามารถเชื่อมต่อกับ CRM และสร้างเป็น Lead Generation Form ได้อีกด้วย)
- การสร้าง Web Live Chat หรือแชทผ่านทางหน้าเว็ป โดยบางครั้งคุณอาจจะนำ Chat Bot เข้ามาช่วยตอบรับ หรือหากคุณมีการติดต่อในหลายๆช่องทาง คุณอาจจะลองมองหา Chat Platform ที่ช่วยให้คุณสามารถรวบการติดต่อในทุกๆช่องทางมาบริหารจัดการผ่านเครื่องมือตัวเดียว
- หรือการสร้าง Application เพื่อให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ เพราะคุณจะสามารถควบคุมรายละเอียดทุกอย่างได้ตามที่ต้องการ ซึ่งคุณจะเห็นตัวอย่างได้จาก Application บริการจัดหาแม่บ้านทำความสะอาด Application ช่วยขนส่งขนย้างของ Application บริการล้างรถถึงบ้านเป็นต้น

Marketing

ก่อนจะลงมือทำ Digital Transformation ทางด้านการตลาด ผมอยากแนะนำให้คุณมองธุรกิจของตัวเองก่อนว่าเป็น

แบบที่ 1 ธุรกิจบริการที่ลูกค้ามาใช้บริการเป็นครั้งคราว

หากเป็นแบบนี้ คุณควรจะมองหาเครื่องมือทางด้านการตลาดที่เน้นการสื่อสารโปรโมชั่นแคมเปญกับลูกค้า และเน้นการทำความเข้าใจลูกค้าผ่านการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาให้มากที่สุด อย่างเช่น CDP หรือ CRM (for B2C) และใช้ความสามารถของเครื่องมือเหล่านี้มาพัฒนารูปแบบการให้บริการให้เป็น Personalized ให้ได้มากยิ่งขึ้นสร้างความประทับใจ และ Exclusive ให้กับลูกค้าของคุณ

แบบที่ 2 ธุรกิจบริการที่เป็นรูปแบบสัญญาที่ให้บริการลูกค้ากันในระยะยาว

ธุรกิจบริการในลักษณะนี้จะคล้ายกับธุรกิจแบบ B2B ที่คุณอาจจะต้องติดตาม สถานะของลูกค้าว่าให้บริการกันไปถึงขั้นตอนไหนกันแล้ว อย่างเช่น ธุรกิจบริการพัฒนา Application บริการด้านกฎหมายและทนายความ ธุรกิจรักษาความปลอดภัย เป็นต้น แต่สิ่งที่สำคัญเช่นเดียวกันกับธุรกิจรูปแบบแรกก็คือ การสร้าง ฐานข้อมูลลูกค้าที่แข็งแรง เพื่อให้คุณสามารถใช้ประโยชน์ทางด้านการตลาด Cross-sale, Up-sales ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Marketing

แบบที่ 1 ธุรกิจบริการที่ลูกค้ามาใช้บริการเป็นครั้งคราว

แบบที่ 2 ธุรกิจบริการที่เป็นรูปแบบสัญญาที่ให้บริการลูกค้ากันในระยะยาว

After-Sales Support

สำหรับธุรกิจซื้อมาขายไป หรือ ธุรกิจผลิตนั้น อาจมีการแยกช่องทางการติดต่อระหว่างฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้าหลังการขาย แต่ในธุรกิจบริการแล้ว ส่วนใหญ่ทั้งสองเรื่องนี้มักจะเป็นเรื่องเดียวกัน ดังนั้น สิ่งที่คุณควรให้ความสำคัญอาจจะไม่ใช่เรื่องของช่องทางการติดต่อเหมือธุรกิจซื้อมาขายไป หรือ ธุรกิจผลิต แต่จะเป็นการเก็บประวัติการให้บริการลูกค้าให้ได้อย่างชัดเจน ซึ่งเครื่องมืออย่าง CRM หรือเครื่องมือทางการขายอย่าง Booking Management System ที่สามารถเก็บประวัติลูกค้าได้ดี ก็สามารถดูแลเรื่องเหล่านี้ให้คุณได้

ยกตัวอย่างเช่น หากเราเป็นธุรกิจสปา มีลูกค้าโทรแจ้งเข้ามาว่าเขามีผื่นขึ้นทั่วตัวหลังจากมาใช้บริการกับเรา เราจะต้องสามารถเรียกประวัติดูให้ได้ว่า ลูกค้า มาใช้บริการล่าสุดเมื่อไหร่ ด้วยแพกเกจอะไร และมี Terapist เป็นใคร ซึ่งทั้งหมดนี้จะเป็นข้อเท็จจริงที่เราจะสามารถช่วยเหลือลูกค้า และ ตัดสินใจรับผิดชอบหรือหาสาเหตุของปัญหาได้ ในกรณีที่เป็นเรื่องซีเรียสคุณต้องสามารถให้ข้อมูลกับลูกค้าได้ หรือในทางตรงดันข้ามคุณอาจจะใช้ประวัติการให้บริการเหล่านี้มาสร้างความประทับใจกับพวกเขาได้เหมือนกันเช่น “คุณลูกค้าจะรับน้ำมันหอมระเหยกลิ่นกุหลาบเหมือนเดิมไหมคะ”

After-Sales Support

เริ่มต้นอย่างไรดี

เอาล่ะครับ เมื่อคุณอ่านมาถึงตรงนี้ ผมคิดว่าคุณน่าจะพอมองเห็นภาพของการมีซอฟต์แวร์ต่างๆเข้ามาช่วยในธุรกิจบริการพอสมควรแล้ว ขั้นตอนต่อไปที่คุณควรจะเริ่มทำก็คือ ศึกษาทำความเข้าใจกับซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องกับ Area ที่คุณให้ความสำคัญ และเริ่มรวบรวมปัญหาที่เกิดขึ้นออกมาเป็น List

ซึ่งสำหรับธุรกิจบริการแล้ว คุณควรจะโฟกัสที่ประสบการณ์ที่คุณอยากมอบให้กับลูกค้าเป็นหลัก แล้วลองพิจารณาว่าซอฟต์แวร์ หรือ เทคโนโลยีรูปแบบใดที่จะสามารถตอบโจทย์ หรือช่วยให้คุณดูแลลูกค้าได้ดียิ่งขั้น พร้อมทั้งให้ข้อมูลที่คุณจะสามารถนำไปใช้ในการพัฒนาบริการต่อไปในอนาคตได้

ทั้งนี้ หากคุณมองว่าการศึกษาข้อมูลทั้งหมดด้วยตัวเองอาจเป็นสิ่งที่ยากเกินไป คุณอาจจะเริ่มจากการพูดคุยกับคนรู้จักในธุรกิจประเภทเดียวกัน หรือลองมองหาผู้เชี่ยวชาญที่สามารถให้คำปรึกษากับคุณได้

อย่างไรก็ตาม ผมขอแนะนำว่าอย่าพึ่งเชื่อหรือใช้ซอฟต์แวร์ตัวเดียวกันกับธุรกิจนั้นๆโดยทันที เพราะแม้ว่าคุณจะอยู่ในประเภทธุรกิจเดียวกัน แต่ workflow, ขนาด, ทีมงาน และ style ของแต่ละบริษัทก็แตกต่างกันและนั่นก็เป็นประเด็นที่สำคัญที่ส่งผลต่อการเลือกซอฟต์แวร์ด้วย

ดังนั้นคุณในฐานะของทายาทที่ต้องการเปลี่ยนแปลง ต้องการทำ Digital Transformation ผมเชื่อว่าคุณคือคนที่สำคัญที่สุดและต้องเข้าใจเรื่องนี้ให้ได้มากกว่าใคร เพราะคุณจะต้องทำหน้าที่โน้มน้าวทุกๆคนในบริษัท ตั้งแต่พนักงาน ไปจนถึงผู้บริหารและท่านประธานของเรา สุดท้ายนี้ ASAP Project ขอเป็นกำลังใจให้ทายาทในธุรกิจบริการทุกคนมองหายอดเขาของตัวเองให้พบโดยเร็วนะครับ

ASAP Project เป็นที่ปรึกษาด้าน Digital Transformation ที่จะช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับธุรกิจด้วยเทคโนโลยี

#digitaltransformation #service #ทำที่บ้าน