top of page
  • Thiti Kunajipimol

Helpdesk คืออะไร? ใครอยาก Transform บริการหลังการขายต้องรู้จัก

เมื่อธุรกิจของเราเติบโตขึ้น มีลูกค้ามากขึ้น การสร้างความประทับใจ ในการบริการ และคอยให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าในทุกๆแง่มุมจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการรักษาฐานลูกค้า ลองนึกภาพดูนะครับ ถ้าเรามีลูกค้าที่ต้องดูแลวันละ 5-6 คน ก็คงจะไม่ใช่เรื่องยากอะไร แต่สำหรับการดูแลลูกค้าพร้อมๆกัน วันละเป็น 100 เป็น 1000 คน คงไม่ใช่เรื่องที่คุณจะรับมือได้ด้วยกระบวนการแบบ Manual แน่ๆครับ และวันนี้ Toolscape จะพาทุกท่านมารู้จักกับ ซอฟต์แวร์ประเภท Helpdesk กันครับ 




Helpdesk คืออะไร?

Helpdesk เป็น software ที่ใช้ในการบริหารจัดการ กระบวนการการ support เหลือลูกค้า เมื่อผู้ใช้งานพบปัญหาหรือมีข้อสงสัยต่างๆ โดยจะมีการจัดการคำร้องของลุกค้าที่ติดต่อเช้ามาอย่างเป็นระบบ จึงทำให้สามารถติดตามงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และแน่นอนว่า วัดผลได้ด้วยครับ 


โดยทั่วไปแล้ว ระบบของ Helpdesk จะประกอบไปด้วยทั้งหมด 3 ส่วนหลักๆ คือ

  1. ระบบบริหารจัดการ Ticket : ระบบนี้เปรียบเหมือนหัวใจของ Helpdesk เลยทีเดียว โดยระบบจะนำเอาคำร้องต่างๆจากลูกค้า ที่ติดต่อเข้ามา บันทึกไว้เป็นสิ่งที่เราเรียกว่า Ticket ซึ่งจะประกอบไปด้วยรายละเอียดต่างๆเช่น ประเภทของปัญหา ผู้ส่งคำร้อง รายละเอียดติดต่อกลับ กลุ่มงานที่ต้องรับผิดชอบ ระดับความสำคัญ  และสถานะของ Ticket  ซึ่งระบบ Ticket Management  จะทำให้เรารู้ว่า ใครควรรับเรื่องอะไรไปจัดการต่อ, Ticket ไหนควรจะต้องถูกจัดการก่อน-หลัง และ ยังเหลือ Ticket อะไรบ้าง ที่ยังไม่ได้ถูกจัดการ 


  1. ช่องทางการรับเรื่อง (Support Channel): แน่นอนว่าธุรกิจในแต่ละประเภทก็อาจจะมีการใช้ข่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่แตกต่างกันไปซึ่งนอกจากการเชื่อมต่อกับ Platform การสื่อสารภายนอกอย่าง Social Media ต่างๆ และ โทรศัพท์ IP Phone แล้ว Helpdesk หลายๆตัวก็ยังมี ช่องทางของตัวเองไม่ว่าจะเป็น

  2. Form ซึ่งคุณสามารถนำไปติดตั้งไว้ที่ Website หรือ Application ได้เช่นกัน โดยระบบจะให้คุณออกแบบฟอร์ม อยากขอข้อมูบอะไรบ้างในการรับเรื่องก็สามารถกำหนดได้เลย และเมื่อลูกค้าต้องการจะส่งเรื่องเข้ามาก็จะใช้การกรอฟอร์มนั้นๆ ซึ่งเราจะเห็นได้บ่อยๆเช่นกรณี การขอคืนสินค้า หรือ การขอใบกำกับภาษีเป็นต้น

  3. Chat Box  ซึ่งคุณสามารถนำไปติดตั้งไว้บน Website เพื่อรับเรื่องต่างๆ เข้ามาได้โดยตรง หรือในบางกรณีอาจจะเป็นกล่องแชทบน Mobile Application ก็ได้อย่างไรก็ตาม Helpdesk บางตัวก็อาจจะมี Chatbot มาให้เราใช้งานด้วยครับ


  1. ระบบรายงานผล Dashboard คุณจะไม่มีทางรู้ประสิทธิภาพและพัฒนาการดูแลลูกค้าได้เลยถ้าไม่มีระบบรายงานผล นี่คืออีกส่วนสำคัญที่จะช่วยแสดงสถิติต่างๆ ว่าทีมงานของเราสามารถจัดการ ปัญหาแต่ละอย่าง ได้ภายในระยะเวลามาตรฐาน หรือ SLA ที่กำหนดเอาไว้หรือไม่ มีปัญหาลักษณะใดถูกแจ้งเข้ามามากน้อยกว่ากัน  ลูกค้าคนไหนที่มีรูปแบบและประวัติการขอรับบริการอย่างไร ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะพาคุณไปสู่การแก้ไขที่ต้นเหตุเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำ


นอกจากนี้อาจจะมีฟีเจอร์อื่นๆ ที่น่าสนใจและจะเป็นต่อการให้บริการลูกค้าหลังการขายที่คุณสามารถพบได้ใน Software ประเภท Helpdeskอย่างเช่น

  1. คลังคำถามที่พบบ่อย: ให้ทีมงาน Support ของคุณได้หยิบคำตอบไปตอบลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

  2. Message Template: หรือชุดข้อความที่ต้องใช้บ่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อความต้อนรับ ขอบคุณ หรือ การจบบทสนทนา ซึ่งจะช่วยให้ทีมงานของคุณทำงานได้สบายขึ้นและมีมาตรฐานตรงกันอีกด้วย

  3. KM for Customer: หรือคลังความรู้ที่เปิดให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของปัญหาต่างๆได้ด้วยตนเอง

  4. Customer Satisfaction Scoring: ระบบให้คะแนนความพึงพอใจ เพื่อใช้ในการประเมินคุณภาพการให้บริการของพนักงานเรา


เหมาะกับใคร

Helpdesk เหมาะกับธุรกิจขนาดกลางจนถึงขนาดใหญ่ ที่ต้องมีฝ่าย Customer Service หรือ Customer Support ให้บริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ โดยเฉพาะ ธุรกิจที่ต้องเน้นการให้บริการหลังการขาย ธุรกิจที่เน้นการซื้อซ้ำ และธุรกิจที่ต้องดูแลตลอดการใช้งาน เช่น ธุรกิจซอฟต์แวร์ และสินค้าเทคโนโลยี ธุรกิจประกันภัยและการเงิน ธุรกิจโทรคมนาคม ธุรกิจยานยนต์ ตลอดจนเหล่าบริการจาก Platform และ StartUp ต่างๆ ครับ


ตัวอย่างซอฟต์แวร์ Helpdesk

  1. Zendesk

  2. ZohoDesk

  3. Odoo Helpdesk

  4. Freshdesk

  5. Intercom

  6. LiveChat-Helpdesk

  7. Gorgias


================

อย่าลืมกดกระดิ่งและ Subscribe ช่อง #Toolscape ของเราเพื่อตามอัปเดตแอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์ใหม่ๆ ที่มีประโยชน์ต่อการบริหารจัดการธุรกิจ

นอกจากนี้ ยังติดตามเราได้ในช่องทางอื่นๆ ตามนี้เลย

Comments


bottom of page