✅ ย่อมาจากอะไร?
CDP ย่อมาจาก “Customer Data Platform” หรือแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า แต่ในไทยเราก็เรียกว่า CDP กันนี่ละครับ
✅ ใช้ทำอะไร?
CDP เป็นระบบที่เก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า (ที่ได้มาโดยตรงหรือเป็น First party) จากหลากหลายแหล่งที่มา เพื่อมาประกอบกันเป็นฐานข้อมูลที่ครบถ้วนที่สุด โดยตัวอย่างของแหล่งที่มา เช่น
ข้อมูลด้านพฤติกรรม อาจมาจากการใช้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน หรือ ระบบแชท โดยเก็บจำนวน ระยะเวลา และความถี่ที่มีปฏิสัมพันธ์กับช่องทางนั้นๆ
ข้อมูลที่เกี่ยวกับการซื้อขาย เช่น รายการออเดอร์ที่ซื้อสินค้า หรือการคืนสินค้า ซึ่งอาจมาจากเว็บไซต์ E-commerce หรือระบบขายหน้าร้าน (POS)
ข้อมูลพื้นฐานรายบุคคล เช่น ชื่อ วันเกิด ที่อยู่ อาจมาจากการสั่งซื้อ การสมัครสมาชิก เป็นต้น
CDP มีไว้ทำอะไร
1. เก็บรวบรวมข้อมูล First party ของลูกค้า
เครื่องมือปัจจุบันที่นักการตลาดใช้ เช่น อีเมล, CRM, เว็บไซต์ E-commerce, BI หรือ Social media ต่างๆ มักจะทำงานแบบตัวใครตัวมัน ไม่ได้มีการส่งผ่านข้อมูลระหว่างกันเพื่อให้เราสามารถวิเคราะห์หรือเข้าใจภาพของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน CDP จึงเกิดมาเพื่อเป็นเจ้าภาพของทุกๆ ช่องทาง โดยรวมข้อมูลมาไว้ที่เดียว เป็นท่ีๆ เป็นความจริงมากที่สุด
2. จัดการข้อมูลลูกค้า
CDP ทำหน้าที่จัดการข้อมูล First-party ของลูกค้า โดยควบคุมการเข้าถึงหรือส่งต่อข้อมูลส่วนตัว การจัดการ Consent ความยินยอมในการใช้ข้อมูลของลูกค้าในแอปพลิเคชันหรือระบบต่างๆ ว่าใครเห็นอะไรได้ไม่ได้ ซึ่งสำคัญมากในยุคนี้ที่มี PDPA
3. การใช้ข้อมูลลูกค้า
นอกจาก CDP จะเป็นที่เก็บข้อมูลทุกอย่างในที่เดียวแล้ว ยังช่วยให้เรา Take action บางอย่างกับข้อมูลนั้นได้ด้วย โดยเราจะสามารถสร้างกลุ่มลูกค้า (Audience segment) ที่จะใช้ร่วมกันระหว่างช่องทางต่างๆ ได้ด้วย เพื่อที่จะทำแคมเปญสื่อสารกลับไปหาลูกค้ากลุ่มนั้นๆ หรือวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะกลุ่ม
โดยหลักๆ ต่างกับ CRM ตรงที่ CDP สร้างมาเพื่อการตลาด แต่ CRM มักจะถูกสร้างมาเพื่อการขาย
✅ ประเภทย่อยๆ
จากข้อมูลของ CDP Institute CDP แบ่งได้เป็น 4 ประเภท ได้แก่
1. Data CDP
CDP ประเภทนี้ดึงข้อมูลลูกค้าจากหลายๆ แหล่ง เชื่อมโยงกันเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้า และเก็บไว้ในฐานข้อมูลเพื่อให้ระบบอื่นมาหยิบไปใช้ นอกจากนี้ ยังสามารถดึงกลุ่มลูกค้าและส่งไปให้ระบบข้างนอกได้ ส่วนใหญ่จะมีเทคโนโลยีเฉพาะทางเพื่อทำเรื่องนี้
2. Analytics CDP
CDP ประเภทนี้ เน้นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลในตัว เช่น การแบ่งกลุ่มลูกค้า Machine learning การทำ Preditive modeling การจับ Journey ลูกค้า เป็นต้น ซึ่งมักจะมีกระบวนการส่งต่อข้อมูลไปยังระบบอื่นๆ แบบอัตโนมัติอีกด้วย
3. Campaign CDP
CDP ประเภทนี้เน้นการประกอบร่างข้อมูล เครื่องมือวิเคราะห์ และการจัดการลูกค้าตามคุณสมบัติเฉพาะ ไม่ใช่แค่การจัดกลุ่มลูกค้า แต่จะสามารถสร้างแแคมเปญการตลาด การส่งข้อความแบบ Personalized การแนะนำสินค้า/คอนเท้นท์ใดๆ ตามลูกค้าแต่คนในแต่ละกลุ่มได้ด้วย และมักจะทำเรื่องเหล่านี้ได้ข้ามหลายๆ ช่องทาง
4. Delivery CDP
CDP ประเภทนี้ทำหน้านี้คล้ายประเภทที่ 3 แต่มีในส่วนของการส่งคอนเท้นท์กลับไปหาลูกค้าด้วย ไม่ว่าจะเป็นผ่านอีเมล เว็บไซต์ แอปมือถือ ระบบ CRM โฆษณา หรือหลายๆ ช่องทางรวมกัน CDP ประเภทนี้มักจะเริ่มต้นจากการเป็นแค่เครื่องมือส่งคอนเท้นท์ก่อนแล้วพัฒนา CDP มาทีหลัง
✅ เหมาะกับใคร?
ผู้ใช้งานหลักของ CDP คือนักการตลาด ที่จะใช้ CDP เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ที่สุด และช่วยให้วางเป้าในการทำการตลาดไปยังกลุ่มลูกค้าที่ถูกต้อง
CDP เหมาะกับองค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องการทำ Personalization กับลูกค้าทีละเยอะๆ
✅ ตัวอย่าง Vendor
CDP ของไทยที่เป็นที่รู้จัก เช่น
- ConnectX - GROWTHai
- ChocoCRM
- Sable
- PAM
มี CDP ของต่างประเทศอยู่มากมาย เช่น
- Oracle Unity
- Clevertap
- Segment
- Bloomreach
- Totango
================
อย่าลืมกดกระดิ่งและ Subscribe ช่อง #Toolscape ของเราเพื่อตามอัปเดตแอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์ใหม่ๆ ที่มีประโยชน์ต่อการบริหารจัดการธุรกิจ
นอกจากนี้ ยังติดตามเราได้ในช่องทางอื่นๆ ตามนี้เลย
📍Website: https://www.asapproject.co
📍YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCCXC_Mc3DzEfc3kYfzNb1aQ
📍Facebook: https://www.facebook.com/ToolscapebyASAP