หากที่บ้านคุณทำธุรกิจธุรกิจซื้อมาขายไป (Trading) นี่คือบทความที่จะพาคุณไปรู้จัก Areas of Digital Transformation สำหรับธุรกิจของคุณกันครับ
ในบทความที่แล้วทุกท่านน่าจะเริ่มเห็นภาพของการเตรียมตัวทำ Digital Transformation กับธุรกิจที่บ้าน ที่คล้ายกับการออกเดินทางขึ้นสู่ยอดเขากันไปแล้ว ในบทความนี้เรามีกล้องส่องทางไกลมาฝากทายาททุกท่านครับ ASAP Project จะช่วยให้ท่านผู้อ่านได้มองเห็นยอดเขาของท่านได้ชัดเจนขึ้นอีกหน่อยโดยการพูดถึง Areas of Digital Transformation ฉบับเริ่มต้นกันครับ
และเพื่อให้ทุกท่านสามารถเข้าใจในบริบทของธุรกิจตัวเอง ผมขออนุญาตแยกบทความนี้ออกมาเป็น
3 บทความย่อย ตาม 4 Business Verticals ซึ่งท่านสามารถอ่านเฉพาะ Vertical ของตัวเองได้ ส่วน
ในบทความนี้เราจะมาโฟกัสกันที่ “B2C & B2B Trading Vertical หรือ ธุรกิจซื้อมาขายไปแบบ B2C และ B2B” หรือจะอ่านทุก Vertical ตามลิงค์ทางด้านล่างนี้ เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างซึ่งนั่นอาจนำมาซึ่ง Idea ใหม่ๆก็ได้ครับ
ก่อนอื่นเรามาทำความเข้าใจในภาพรวมกันก่อนนะครับ
ผมขอแบ่ง Areas of Digital Transformation ออกมาเป็น 5 Areas หลักๆดังนี้ครับ
Customer Confront (ส่วนงานที่สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง) ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการขาย งานมาร์เกตติ้ง และการดูแลลูกค้าหลังการขาย เครื่องมือที่เกี่ยวข้องเช่น: Sales Automation, Order Management, CRM, CDP, Helpdesk, ChatBot, POS
Core Engines งานอย่างบัญชี-การเงิน งานจัดซื้อ บริหารสินค้าคงคลัง มักจะเป็นแกนหลักของธุรกิจทั่วไปอยู่แล้ว ซึ่งมักจะเป็นโมดูลย่อยๆอยู่ในซอฟต์แวร์ ERP แต่บางธุรกิจที่ต้องการการจัดการที่ซับซ้อนขึ้นก็อาจจะต้องใช้ ซอฟต์แวร์เฉพาะทางแยกออกมา นี่จะเป็นกลุ่มเครื่องมือที่ทำให้ธุรกิจของคุณ “เป๊ะ” มากๆครับ เครื่องมือที่เกี่ยวข้องเช่น: Accounting Software, ERP, Inventory Management System, E-Procurement System
Advance Trading & Manufacturing tools ในธุรกิจขนาดใหญ่หรือธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการผลิตมักจะต้องการเครื่องมือเฉพาะทางที่ใช้ในการบริหารจัดการงานที่ซับซ้อนขึ้น เพราะการวางแผนการผลิตนั้นไม่ใช่เรื่องหมูๆเลย ยิ่งคุณมีสูตรการผลิต และ ขั้นตอนการผลิตที่ซับซ้อน บางธุรกิจอาจจะวุ่นวายในระดับของวัตถุดิบ และบางธุรกิจอาจจะต้องลงลึกถึงคิวการใช้เครื่องจักรต่างๆ และการวัดผลผลิต - ของเสีย กันเลยทีเดียว เครื่องมือที่เกี่ยวข้องเช่น: MRP, APS, MES, WMS, TMS, Fleet Management
Management Office งานส่วนนี้เป็นงานออฟฟิสที่เกี่ยวข้องกับการมองรายงานภาพรวมของธุรกิจ การประสานงาน และการเดินเอกสาร ซึ่งทั้งหมดนี้ต้องใช้เวลาในการดำเนินการมากอยู่เหมือนกันหากไม่มีเครื่องมือเข้ามาช่วยจัดการ เครื่องมือที่เกี่ยวข้องเช่น: Project Management tools, Workflow Automation, BI
HR Management งานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการพนักงานทั้งหลายที่จะช่วยย่นระยะเวลาการทำงานของคุณไปได้มาก คุณสามารถอ่านบทความ เกี่ยวกับ HR Transformation ได้ที่ Link นี้ครับ “HR Transformation” เครื่องมือที่เกี่ยวข้องเช่น: HRM, HRD, Recruitment System, Employee Engagement Tools
ซึ่งทั้ง 5 Areas นี้อาจจะมีความเข้มข้นมากน้อยแตกต่างกันไปตามประเภทและขนาดของธุรกิจ ซึ่งในบทความนี้ (“B2C & B2B Trading Vertical - ธุรกิจซื้อมาขายไปแบบ B2C และ B2B”) เราจะมาโฟกัสกันในข้อที่ 1 และ 2 เป็นหลักกันก่อนนะครับ เพราะทั้งสองข้อจะแสดงความแตกต่างที่ค่อนข้างชัดเจนตามประเภทธุรกิจ ผมอาจจะยังไม่ได้พูดถึงข้อที่ 3, 4 และ 5 มากนักเพราะทั้งสามข้อนี้จะแสดงความแตกต่างตาม ขนาดของธุรกิจและการให้ความสำคัญของผู้บริหารมากกว่า อย่างไรก็ตาม คุณผู้อ่านสามารถเข้าไปอ่านบทความเกี่ยวกับทั้ง 5 ข้อแบบเต็มๆเพิ่มเติมได้ที่ Link นี้ครับ “มาเข้าใจ Areas of Digital Transformation ขององค์กร และทุกประเภทซอฟต์แวร์ที่คุณต้องรู้จัก”
1) B2C Trading Vertical
ลักษณะเด่นของธุรกิจประเภทนี้ที่จะเป็นตัวแปรหลักในการทำ Digital Transformation คือจำนวนลูกค้าที่คุณต้องบริหารจัดการ และระยะเวลาในการปิดการขาย ซึ่งคุณต้องรีบคว้าไว้ให้ทัน
Customer Confront
จึงเป็น area ที่สำคัญมากๆสำหรับ B2C Trading Business เพราะคุณต้องรับมือลูกค้าจำนวนมากจากหลากหลายช่องทาง
Sales คุณสามารถมองหาเครื่องมืออย่าง Chat Platform ที่รวบรวม chat จากช่องทางต่างๆมาบริหารจัดการ (ตอบ) ในที่เดียวเพื่อให้ Admin ทำงานได้ง่าย หรืออาจจะใช้ ChatBot เข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระของคุณด้วย ยิ่งไปกว่านั้นถ้าคุณทำธุรกิจผ่านช่องทางอื่นๆอย่าง E-Commerce, Market Place ด้วย คุณอาจจะอยากได้ Order Management System ซักตัวมาเพื่อบริหารจัดการออเดอร์จากทุกๆช่องทางในที่เดียว และแน่นอนว่าต้องไม่ลืมที่จะใช้ POS ที่หน้าร้านเพื่อบันทึกการขายและตัดสต๊อคให้ถูกต้อง
Marketing ในเรื่องของการตลาด คุณควรจะสร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่ช่วยให้คุณเข้าใจลักษณะ ความชอบ และ พฤติกรรม (Persona) ของลูกค้ามากขึ้นไม่ว่าจะเป็น CRM หรือ CDP และคุณก็ควรที่จะแบ่ง Segment ของลูกค้าเพื่อใช้ในการสื่อสารกับพวกเขาตามกลุ่มความสนใจที่สอดคล้องกับ ผลิตภัณฑ์ หรือ โปรโมชั่นที่คุณต้องการนำเสนอ เพื่อเพิ่มโอกาสในการ Up sales & Cross sales ให้เกิดการซื้อซ้ำ อีกทั้งคุณจะสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการพัฒนาสินค้าและโปรโมชั่นใหม่ๆให้ถูกใจกลุ่มลูกค้าของคุณอีกด้วย
After-sales Support หากคุณเป็นบริษัทที่มีการประกันสินค้า หรือให้บริการหลังการขายเพิ่มเติม คุณอาจจะสามารถนำเครื่องมืออย่าง Helpdesk เข้ามาใช้เพื่อบริหารจัดการ Request ต่างๆจากลูกค้าได้ครับ Helpdesk บางตัวสามารถเชื่อมต่อกับ IP Phone ให้คุณสามารถ Setup ระบบคล้ายๆกับ Call center ได้ หรือคุณอาจจะใช้เชื่อมต่อกับ ช่องทางแชทหน้าเว็ปไซต์ หรือ Social Media อื่นๆ เพื่อแยกช่องทางของ Support Center ออกจากทีม Sales ไม่ให้เกิดความสับสนจากทั้งลูกค้า และ ทีมงานของเราเองครับ
Core Engine
ในมุมของธุรกิจ Trading สิ่งสำคัญอีกสิ่งที่เราอยากจะแนะนำคือเรื่องของ Inventory Management หรือการบริหาร Stock นี่เป็นเรื่องปวดหัว Classic ของหลายธุรกิจถ้าคุณบริหารได้ไม่ดี หรือไม่ชัดเจน แน่นอนว่าความละเอียดที่ต้องใช้ในการจัดการก็ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจ ว่าคุณต้องมีหน่วยนับหลายหน่วยไหม ต้องมีการจับ Lot-Serial เพื่อติดตามต้นทุนไหม หรือต้องมีเรื่องของวันหมดอายุมาเกี่ยวข้องด้วยในกรณีที่เป็นอาหาร หากธุรกิจของคุณเป็นร้านค้าเล็กๆ ที่ไม่ได้มีสาขามากนัก การบริหารสต๊อคโดยใช้ POS ก็อาจจะเพียงพอแล้ว แต่ถ้าคุณเป็นธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ขึ้นมาหน่อยผมอยากแนะนำว่าคุณควรจะจัดการเรื่องสต็อคบนซอฟต์แวร์อย่าง ERP น่าจะดีกว่าครับ
2) B2B Trading Vertical
ในธุรกิจประเภทนี้ สิ่งที่ต่างออกไปจากธุรกิจ B2C หลักๆ คือการที่คุณกำลังดีลกับลูกค้าจำนวนไม่มาก แต่ระยะเวลาหรือกระบวนการในการปิดการขาย (Sales Cycle) ที่มีหลายขั้นตอนและนานกว่า
Customer Confront
Sales ในเมื่อธุรกิจ B2B มี Sales Cycle ที่ยาวกว่า B2C อยู่แล้ว ดังนั้นสิ่งที่ผู้บริหารอยากทราบก็น่าจะเป็นเรื่องของการติดตามสถานะของกระบวนการขาย (Sales Pipeline Tracking) ว่าในแต่ละสถานะมีลูกค้า หรือ Deal ตกค้างอยู่ในสถานะนั้นๆมากน้อยแค่ไหน เพื่อที่ว่าเราจะได้ประเมินสถานการของบริษัทได้ถูกต้อง และช่วยทีมขายในการเข้าไปแก้ปัญหาคอขวดที่เกิดขึ้นได้ ซึ่งเครื่องมือที่จะช่วยคุณได้ก็คือ CRM (ที่มีคาแรคเตอร์เหมาะสมกับธุรกิจ B2B) นอกจากนี้คุณยังสามารถบันทึก ดีลเก่าๆ หรือ กิจกรรม ที่เคยทำร่วมกับลูกค้าแต่ละรายได้ซึ่งจะสะดวกมากๆในกรณีที่มีพนักงานใหม่เข้ามาในทีมขาย หรือ กรณีที่ sales ท่านหนึ่งเกิดมีเหตุให้ต้องหยุดงาน เราก็ยังมีข้อมูลให้พนักงานท่านอื่นๆช่วยดูแลต่อไปได้
Marketing B2B Marketing นั้นมีรายละเอียดที่แตกต่างจากลักษณะของสินค้า B2C ซึ่งวิธีที่นิยมใช้กันก็คือการแชร์ บทความ หรือ ประชาสัมพันธ์กิจกรรมต่างๆ ผ่านทางอีเมลของคู่ค้าซึ่งเป็นช่องทางการติดต่อหลักของธุรกิจ B2B โดยเครื่องมืออย่าง CRM จะช่วยให้คุณสามารถส่งอีเมลทีละมากๆ และวัดผลเป็นราย Campaign ได้อย่างมีประสิทธภาพครับ เช่น คุณสามารถวัดผลได้ว่าจากการส่งไปหาลูกค้ากลุ่ม A ทั้งหมด 100 ราย มีคนเปิดอ่านทั้งหมด 80 ราย และติดต่อกลับมา 50 ราย ต่างกับการส่งหาลูกค้ากลุ่ม B โดยมีคนเปิดอ่านเพียง 5 รายเท่านั้น และด้วยการวัดผลในลักษณะนี้ ก็จะทำให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณมากขึ้น และสามารถที่จะสื่อสารได้ตรงจุดมากขึ้นใน Campaign ต่อๆไปครับ
After-sales Support ธุรกิจ B2B ส่วนใหญ่มักจะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องบริการหลังการขายเป็นพิเศษ ดังนั้นการที่คุณจะมองหา Helpdesk System ที่มีประสิทธิภาพ และ ยืดหยุ่นสูง ก็จะตอบโจทย์ตรงจุดนี้มากๆครับ เพราะบริการหลังการขายที่คุณต้องดูแลลูกค้า อาจจะมีหลากหลายเรื่อง และ ต้องการการติดตามสถานะที่เข้มข้นกว่า (ตามมาตรฐาน SLA) และช่องทางการติดต่อที่สะดวกและง่าย ก็จะเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้ลูกค้า B2B ประทับใจ และทำธุรกิจกับคุณต่อไปนานๆครับ
Core Engine
Financial & Accounting การทำธุรกิจแบบ B2B จะขาดการออกเอกสารสำคัญทางบัญชีไปไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็น Invoice, Receipt, Credit Note, Good Recieved Note และเอกสารอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งคุณควรจะใช้เครื่องมืออย่าง Accounting Software หรือ ERP ในการจัดการและออกเอกสารเหล่านี้อย่างเป็นระบบ เราไม่แนะนำให้คุณทำบน Excel แบบ Manual เพราะนั่นจะสร้างภาระการทำงานแบบ Double work ให้กับทีมงานบัญชีของคุณ และหากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นคุณจะต้องสืบหาต้นตอของปัญหาแบบ Manual เช่นกัน ซึ่งไม่ใช่เรื่องที่คุณอยากเจอแน่ๆ สิ่งเหล่านี้ไม่ส่งผลดีในระยะยาวแลยครับ เพราะ Key Success ของเรื่องนี้คือ ความชัดเจนและตรวจสอบได้ นอกจากนี้ระบบที่ดีจะให้รายงานที่เป็นประโยชน์กับธุรกิจ เช่นช่วยให้คุณติดตามหนี้คงค้างได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือในบางธุรกิจที่อาจจะดูแลลูกค้าเป็นโครงการๆ ก็อาจจะต้องควบคุมบริหารจัดการกำไรต้นทุนเป็นรายโครงการด้วย ซึ่ง ERP ดีๆ ก็จะช่วยให้คุณมีรายงานในลักษณะดังกล่าวเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ได้เป็นอย่างดีครับ
Inventory ลักษณะของงานที่ต่างออกไปจากธุรกิจแบบ B2C คือ ธุรกิจแบบ B2B มักจะมี Order ที่ต้องบริหารจัดการทีละมากๆให้กับลูกค้า เป็นลักษณะแบบ Blanket Order หรือ สั่งทีละมากๆ แล้วทยอยส่ง รวมถึงการแปลงหน่วยนับด้วย เพราะคุณอาจจะสั่งซื้อสินค้า A มาเ X ตัน แล้วต้องแปลงมาขายส่งเป็นแพค หรืออาจจะมีหน่วยอื่นๆอีกเพิ่มเติมก็ได้ ซึ่งการที่จะติดตามต้นทุนได้อย่างแม่นยำ จะต้องใช้การบริหารจัดการในส่วนของสินค้าคงคลังที่แม่นยำพร้อมกับ Digitalize งานเอกสารรับ-เบิกสินค้า ให้เป็นระบบด้วย โดยคุณสามารถพบฟีเจอร์เหล่านี้ได้ใน ERP ขนาดกลางขึ้นไป
เริ่มต้นอย่างไรดี
เอาล่ะครับ เมื่อคุณอ่านมาถึงตรงนี้ ผมคิดว่าคุณน่าจะพอมองเห็นภาพของการมีซอฟต์แวร์ต่างๆเข้ามาช่วยในธุรกิจ B2C & B2B Trading พอสมควรแล้ว ขั้นตอนต่อไปที่คุณควรจะเริ่มทำก็คือ ศึกษาทำความเข้าใจกับซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องกับ Area ที่คุณให้ความสำคัญ และเริ่มรวบรวมปัญหาที่เกิดขึ้นออกมาเป็น List แล้วลองพิจารณาว่าซอฟต์แวร์ที่คุณกำลังมองหาอยู่นั้น สามารถช่วยคุณจัดการปัญหาเหล่านั้นได้จริงหรือไม่ มากน้อยแค่ไหน
ทั้งนี้ หากคุณมองว่าการศึกษาข้อมูลทั้งหมดด้วยตัวเองอาจเป็นสิ่งที่ยากเกินไป คุณอาจจะเริ่มจากการพูดคุยกับคนรู้จักในธุรกิจประเภทเดียวกัน หรือลองมองหาผู้เชี่ยวชาญที่สามารถให้คำปรึกษากับคุณได้
อย่างไรก็ตาม ผมขอแนะนำว่าอย่าพึ่งเชื่อหรือใช้ซอฟต์แวร์ตัวเดียวกันกับธุรกิจนั้นๆโดยทันที เพราะแม้ว่าคุณจะอยู่ในประเภทธุรกิจเดียวกัน แต่ workflow, ขนาด, ทีมงาน และ style ของแต่ละบริษัทก็แตกต่างกันและนั่นก็เป็นประเด็นที่สำคัญที่ส่งผลต่อการเลือกซอฟต์แวร์ด้วย
ดังนั้นคุณในฐานะของทายาทที่ต้องการเปลี่ยนแปลง ต้องการทำ Digital Transformation ผมเชื่อว่าคุณคือคนที่สำคัญที่สุดและต้องเข้าใจเรื่องนี้ให้ได้มากกว่าใคร เพราะคุณจะต้องทำหน้าที่โน้มน้าวทุกๆคนในบริษัท ตั้งแต่พนักงาน ไปจนถึงผู้บริหารและท่านประธานของเรา สุดท้ายนี้ ASAP Project ขอเป็นกำลังใจให้ทายาทในธุรกิจ Trading ทุกคนมองหายอดเขาของตัวเองให้พบโดยเร็วนะครับ