• Thiti Kunajipimol

10 ข้อเพื่อปรับการให้บริการลูกค้าให้ดิจิตอล!

ตอนนี้ใครๆ ก็พูดถึง “Digital Transformation” แต่อะไรล่ะ ที่จะเป็นตัววัดความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงระบบให้เป็น “ดิจิตอล”? ASAP Project อยากชวนทุกท่านให้มาทำความเข้าใจกันก่อนว่า ภาพสุดท้ายที่ต้องการจะเห็นจะมีหน้าตาเป็นแบบไหน และคนอื่นๆ ที่ลงมือยกระดับแล้วจะมีรูปแบบเปลี่ยนแปลงไปยังไงกัน?

Digital Transformation นั้นสามารถเกิดขึ้นได้ในทุกส่วนขององค์กร แต่เพื่อความเข้าใจที่ง่ายขึ้น เราจะขอชวนคุณโฟกัสไปทีละฝ่ายงาน ซึ่งในบทความนี้เราจะพูดกันถึงการทำให้ “ทีมบริการลูกค้า”​ หรือ customer support นั้นเป็น “ดิจิตอล”

10 ประเด็นที่จะเปลี่ยนระบบบริหารการบริการให้เป็นดิจิตอล


1. มีซอฟต์แวร์ใช้

ซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการบริหารจัดการ การบริการลูกค้า เรียกว่า Help Desk Management หรือ Customer Support Management ซึ่งถ้าหากลองพิมพ์คำนี้ใน Google ก็จะเจอซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่บริหารจัดการคำถามหรือปัญหาจากลูกค้าอยู่มากมาย ซึ่งตอนนี้ในไทยเองก็มีหลายรายที่ได้พัฒนาและเปิดให้บริการแล้วในตลาด


แล้วซอฟต์แวร์ Help Desk Management ทำอะไร?

หลักๆแล้ว ซอฟต์แวร์นี้จะทำหน้าที่จัดการเคสลูกค้าจากหลากหลายช่องทางการติดต่อให้มาอยู่ที่จุดๆเดียว เพื่อความง่ายในการมอบหมายให้ทีมงานผู้บริการตามระดับความชำนาญและหน้าที่ของแต่ละคน ทั้งยังสามารถติดตามสถานะการแก้ไขและตอบปัญหาของแต่ละเคส ซึ่งในที่นี้ จะถูกเรียกว่า “Ticket” เพื่อการวัดความสามารถในการให้บริการ ซอฟต์แวร์หลายๆตัวจะมีตัวชี้วัด เพื่อประเมินทีมงานว่าบริการได้ดีหรือไม่โดยดูสัดส่วน ของ Ticket ที่ได้รับการแก้ไข หรือมีสถานะ “Closed” แล้วนั่นเอง ลืมการบันทึกในกระดาษ หรือ Excel แล้วมานั่งทำสถิติตัวเลขเองไปได้เลย


2. เชื่อมต่อกับ CRM

การให้บริการลูกค้าที่ดีฐานข้อมูลควรจะต้องอัพเดทที่สุด ซึ่งการเพิ่มรายชื่อลูกค้าใหม่ ควรเป็นหน้าที่ของทีมขายตั้งแต่บนระบบ CRM และเพื่อลดงานซ้ำซ้อนและ seemless ที่สุด ระบบ Help Desk ควรจะต้องมีการอัพเดทฐานข้อมูลดังกล่าวแบบ “สองทาง” ระหว่างระบบของตนเองกับระบบ CRM เพื่อทำให้ฐานข้อมูลลูกค้าในทั้งสองระบบตรงกันเสมอ


3. เชื่อมต่อกับ IP Phone

ลองคิดดูว่าคงจะดีไม่น้อย เมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามา แล้วระบบจะเปิดหน้าจอพร้อมเบอร์ ชื่อลูกค้า และประวัติของเคสที่เคยได้รับมาให้ได้ในทันที ซึ่งจะทำให้ทีมงานของเราสามารถสร้างความประทับใจด้วยข้อมูลที่ครบพร้อมได้ตั้งแต่คำแรกที่คุยกัน


หากบริษัทของคุณมี IP Phone อยู่แล้ว สิ่งที่คุณต้องทำเพิ่มก็เพียงหาบริษัทที่รับทำระบบอย่าง Asterisk ได้เพื่อเชื่อมทั้งสองส่วนเข้าด้วยกันเท่านั้นเอง


4. ตั้งค่า SLA (Service Level Agreement)

การบริการลูกค้าของบางบริษัท มีการแบ่งเป็นลำดับขั้นตามความยากความซับซ้อน ซึ่งทีมบริการที่จะรับผิดชอบอาจจะเป็นคนละทีมเช่นกัน วิธีหนึ่งที่จะทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการบริการที่รวดเร็วมากพอ ก็คือการตั้ง Service Level Agreement ซึ่งก็คือเงื่อนไขเวลาในการให้บริการลูกค้าแต่ละกลุ่ม เช่น กับลูกค้า VIP อาจจะตั้งให้มีการแก้ไขปัญหาให้เสร็จภายใน 1 ชั่วโมง โดยระบบจะช่วยนับเวลาถอยหลังให้ ทำให้ผู้ให้บริการรู้ว่าควรจะลำดับการให้บริการใครก่อนหลังอย่างไร


5. ดูกราฟ ดูรายงาน และบริหาร

การบริการจะดีขึ้นได้อย่างไร หากไม่มีการ optimize ประสิทธิภาพการทำงานซึ่งแน่นนอนว่าต้องอาศัยรายงานสรุปเพื่อวิเคราะห์


ระบบ Help Desk จะมีกราฟหรือแดชบอร์ดให้เราเห็นภาพรวม ว่าทีมงานสามารถปิดเคสได้ทุกวันหรือไม่ แต่ละวันเหลือไว้กี่เคส มากขึ้นหรือน้อยลงอย่างไร เราใช้เวลากับลูกค้าคนไหนมากที่สุด ปัญหาประเภทไหนมีคนถามเข้ามามากที่สุด เป็นต้น


6. ตั้งการตอบรับต่างๆ อัตโนมัติ

คุณสามารถตั้งอีเมลอัตโนมัติที่จะส่งไปหาลูกค้าทันทีที่มีการเปลี่ยนสถานะของ Ticket เช่น เมื่อระบบได้รับเคสน้ันแล้ว เมื่อมีการส่งต่อให้อีกทีมหนึ่ง หรือเมื่อมีการปิดเคส ซึ่งลูกค้าจะสามารถติดตามสถานะของตัวเองได้ตลอดเวลา และประหยัดเวลาของทีมบริการ ที่ต้องโต้ตอบอีเมลหรือโทรศัพท์ซ้ำๆ


7. ส่งประเมินการบริการตามหลังอัตโนมัติ

เพื่อพัฒนารูปแบบการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถตั้งค่าให้ระบบส่ง Customer Satisfaction Survey ตามหลังไปได้เลยเมื่อมีการปิดเคส และเมื่อลูกค้าส่งคะแนนกลับมา คะแนนนั้นจะถูกเก็บเป็นของผู้ดูแลเคสนั้นๆ ซึ่งผู้บริหารจะสามารถเรียกดูคะแนนความพึงพอใจแยกตามพนักงานผู้ให้บริการ หรือแบบภาพรวม หรือ เปรียบเทียบระหว่างเดือนได้

8. เชื่อมกับ Chat box ผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน

ระบบ Help Desk บางตัวก็จะมีฟีเจอร์แชทที่เราสามารถเอา Code ไปแปะไว้บนเว็บไซต์หรือแอปของเราได้ ซึ่งจะทำให้เว็ปไซต์ของเรามีไอคอนหน้าต่างสำหรับแชทอยู่บนหน้าเว็บไซต์ เมื่อมี Visitor เข้ามา ก็สามารถแชทกับผู้ให้บริการได้ทันที และแน่นอนระบบก็จะเก็บบทสนทนาไว้ในฐานข้อมูลและทำเป็น Ticket ให้โดยอัตโนมัตินอกจากนี้บางระบบยังสามารถส่งสคริปการสนทนาดังกล่าว ตามหลังให้กับลูกค้าเพื่ออ้างอิงได้อีกด้วย


ยิ่งไปกว่านั้นระบบของบางแบรนด์ที่มีความสามารถสูงๆ จะทำให้เราสามารถแยก Route ของคนที่แชทเข้ามาให้ไปหาทีมบริการ (Help Desk) หรือทีมขาย (CRM) ได้ตามลักษณะการติดต่อของลูกค้าโดยอัตโนมัติอีกด้วย


9. จัดการความรู้สร้างเป็น Knowledge Base

คุณสามารถสร้างหน้า FAQ โดยรวบรวมคำถามที่มีคนถามบ่อย เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาด้วยตนเองก่อนจะติดต่อสอบถามเข้ามาเสมือนคลังความรู้ นอกจากนั้นแล้ว ยังจะช่วยเป็นข้อมูลอ้างอิงให้แก่พนักงานผู้ให้บริการ ให้สามารถดึงคำตอบจากคำถามที่ใกล้เคียงกันมาตอบได้ทันที โดยไม่ต้องพิมพ์ใหม่ ช่วยให้ประหยัดเวลาไปอีกมาก


10. Customer Portal

ระบบของบางแบรนด์จะอนุญาตให้ลูกค้ามีหน้าต่างเข้าถึงคลังความรู้ และการส่ง Ticket ให้กับทีมบริการของตัวเอง ซึ่งสามารถเลือกตั้งให้เปิดเป็นสาธารณะหรือต้องมีการสมัครใช้เฉพาะก็ได้ ทำให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะของเคสของตนเองได้ตลอดเวลา และเข้าถึงคลังความรู้ได้ทันที


อย่างไรก็ตาม การมีระบบที่สามารถทำงานแบบ ดิจิตอลได้ตาม 10 ประเด็นดังกล่าวนี้ อาจจะไม่ใช่คำตอบที่เหมาะสมกับทุกธุรกิจเสมอไป ASAP Project เพียงต้องการชี้ให้คุณเห็นความเป็นไปได้บนโลกดิจิตัล แบบคร่าวๆ แต่สิ่งที่คุณควรจะเริ่มทำก่อนคือการวางแผนและจัดลำดับความสำคัญว่าจะเริ่มพัฒนาที่จุดใดก่อน และค่อยๆเปลี่ยนแปลงไปทีละส่วน ASAP Project ขอเป็นกำลังใจให้ผู้ประกอบการทุกท่านครับ