• Thiti Kunajipimol

ปลดล็อกปัจจัยความสำเร็จของ Digital Transformation จาก Research ของ McKinsey

มาอ่านผลการสำรวจของ McKinsey Global Survey ที่เผย 5 ปัจจัยหลักที่ทำให้ Digital Transformation ในองค์กรประสบความสำเร็จ!


จากการสำรวจทั่วโลก พบว่า 8 ใน 10 คนยอมรับว่าองค์กรของตนได้พยายามที่จะเปลี่ยนแปลงหรือทรานส์ฟอร์มตัวเองในระยะ 5 ปีที่ผ่านมา แต่มีเพียง 1 ใน 3 ของความพยายามเหล่านี้เท่านั้นที่สำเร็จจริงๆ หรือมีผลต่อประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร


จากคำตอบของผู้ตอบแบบสอบถามจากการสำรวจครั้งนี้ทั้งหมด สามารถสรุปได้วิธีทรานส์ฟอร์มที่ดีที่สุด 21 ข้อออกมา และจาก 21 ข้อนี้สามารถแบ่งได้เป็น 5 ประเภท ได้แก่ ภาวะผู้นำ การสร้างสมรรถนะ การให้อำนาจกับผู้ทำงาน การอัพเกรดเครื่องมือในการทำงาน และการสื่อสาร ทั้งหมดนี้ช่วยวางแนวทางให้กับองค์กรต่างๆ ได้ว่าจะเริ่มอย่างไร เพื่อที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงแบบดิจิตอลได้สำเร็จในที่สุด


การเปลี่ยนแปลงนั้นยากอยู่แล้ว แต่การเปลี่ยนแปลงเชิงดิจิตอลนั้นยากกว่า


แบบสำรวจของ McKinsey ในระยะหลายๆ ปีนี้จะชี้ว่ามีเพียง 30% เท่านั้นที่ความพยายามในการทรานส์ฟอร์มนี้จะสำเร็จ แต่ปีล่าสุดตัวเลขหล่นลงมาที่ 16% เท่านั้นที่บอกว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นได้ยกระดับประสิทธิภาพขององค์กรจริงๆ และช่วยให้สามารถคงการเปลี่ยนแปลงนั้นได้ในระยะยาว ในกลุ่มนี้ อีก 7% บอกว่าการทำงานดีขึ้นจริง แต่ไม่ได้อยู่นานเลย


ถึงแม้ในกลุ่มขององค์กรที่เรามองว่าน่าจะคุ้นเคยกับเทคโนโลยีดิจิตอลเป็นอย่างดี อย่างพวกสื่อ โทรคมนาคม หรือบริษัทในประเภทธุรกิจเทคโนโลยี ก็ยังพบกับความยากลำบากในการเปลี่ยนแปลง ด้วยอัตราความสำเร็จที่น้อยกว่า 26% ด้วยซ้ำ ในประเภทธุรกิจที่รุ่นเก่ากว่า อย่างธุรกิจน้ำมันและแก๊ซ รถยนต์ และยา อัตราความสำเร็จนั้นน้อยยิ่งกว่า อยู่ที่ประมาณ 4-11% แค่นั้นเอง


อัตราความสำเร็จนี้ ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กร ในบริษัทที่คนน้อยกว่า 100 คน มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จมากกว่าบริษัทใหญ่ยักษ์ที่คนมากกว่า 50,000 คน


วิเคราะห์เจาะลึกส่วนประกอบของคำว่า “Digital Transformation”


มีอุปนิสัยอยู่ไม่กี่อย่างที่เราจะเห็นได้ชัดเจนจากองค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์ม

องค์กรส่วนใหญ่มักจะมองเรื่องการเปลี่ยนแปลงภายในก่อนโดย 68% บอกว่าการนำดิจิตอลเข้ามานั้น ก็เพื่อเปลี่ยนวิธีการทำงานปัจจุบัน น้อยกว่าครึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่าจุดประสงค์คือเพื่อเปิดตัวสินค้าหรือบริการใหม่ๆ หรือเพื่อเปิดช่องทางดิจิตอลเพื่อติดต่อสื่อสารกับคู่ค้า


Digital Transformation ก็มีขอบเขตที่ค่อนข้างกว้างเช่นกัน โดย 8 ใน 10 คนแจ้งว่าการทรานส์ฟอร์มล่าสุดขององค์กรเกี่ยวข้องกับคนในหลายๆ ฝ่ายหรือทั้งองค์กร โดยการที่ทุกคนยอมใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ก็ส่วนสำคัญมากกับความสำเร็จ โดยรวมผู้ทำงานตอบว่าใช้เพียง 4 จาก 11 ประเภทเครื่องมือเทคโนโลยีที่ถูกถามเท่านั้นเอง โดยเครื่องมือประเภท web tools ทั่วไปจะถูกใช้มากที่สุด


ผลสำรวจยังบอกอีกด้วยว่า บริษัทที่ประสบความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์มนั้นนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในองค์กรมากกว่าองค์กรทั่วไป แม้ว่าจะน่าแปลกว่าการเอาหลายๆระบบเข้ามาใช้ น่าจะสร้างการทำงานที่ซับซ้อนและเกิดโอกาสไม่เวิร์คได้ง่าย แต่ผลออกมาว่า องค์กรที่ใช้เทคโนโลยีที่ขั้นสูงอย่าง AI, IoT หรือ Machine Learning ประสบความสำเร็จในอัตราที่สูงกว่ามาก


กุญแจสู่ความสำเร็จ


การเอาเทคโนโลยีมาใช้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของความสำเร็จ ผลสำรวจชี้เพิ่มเติมด้วยว่า เราควรจะทำอย่างไร เพื่อทรานส์ฟอร์มองค์กรโดยมีเทคโนโลยีช่วยสนับสนุน แบบที่ไม่เหมือนองค์กรทั่วๆ ไป

ปัจจัยหลักที่ช่วยเพิ่มอัตราความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์มได้ แบ่งเป็น 5 ประเภท ได้แก่

1. การมีผู้นำที่เข้าใจดิจิตอล อยู่ในตำแหน่งที่ถูกต้อง

2. การสร้างสมรรถนะให้กับทีมงานในอนาคต

3. การให้อำนาจกับผู้ทำงาน ให้กล้าลองทำงานในรูปแบบใหม่ๆ

4. การอัพเกรดเครื่องมือที่ใช้ทำงานประจำวันให้ดิจิตอลขึ้น

5. การสื่อสารทั้งผ่านเครื่องมือรุ่นเก่าและแบบดิจิตอล

1. การมีผู้นำที่เข้าใจดิจิตอล อยู่ในตำแหน่งที่ถูกต้อง

การเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นได้ในทุกระดับขององค์กร หากเรามองในเรื่องของ Talent และความสามารถเป็นหลัก เกือบ 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่า กลุ่มผู้บริหารระดับสูงของพวกเขาเปลี่ยนไป หลังจากมีการทรานส์ฟอร์ม ส่วนมากจะเป็นหลังจากที่มีผู้บริหารกลุ่มใหม่ ที่คุ้นชินกับเทคโนโลยีเข้ามาร่วมทีมบริหารด้วย


แน่นอน การที่มีผู้นำที่เข้าใจเทคโนโลยี และการเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ แต่ผู้นำเหล่านี้ก็จะต้องให้เวลาและความสำคัญกับบทบาทในการทรานส์ฟอร์มด้วยเช่นกัน โดยคนที่ทำหน้าที่คิดค้นเรื่องใหม่ๆ ดูแลบริหารโปรเจ็คหรือฝ่ายที่ทำการทรานส์ฟอร์มโดยตรง จะต้องเสียสละเวลาเกือบเต็มตัวเพื่อจะทุ่มให้กับการสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง


อีกปัจจัยที่สำคัญก็คือความมุ่งมั่นเอาจริงของผู้นำ เมื่อผู้บริหารที่อยู่ในตำแหน่งสูงๆ หรือตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับการทรานส์ฟอร์มโดยตรงเข้ามาร่วมผลักดันโปรเจ็คด้วยมากกว่าที่เคย อัตราความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงก็สูงกว่า


ผลสำรวจเพิ่มเติมยังบอกด้วยว่า เมื่อองค์กรใดประสบความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์มก็มักจะได้ผู้นำที่ digital-savvy มาเพิ่มอีกด้วย น้อยกว่า 1 ใน 3 ของผู้ทำแบบสอบถามบอกว่าองค์กรของพวกเขามีผู้ดำรงตำแหน่ง Chief Digital Officer (CDO) เพื่อจะดูแลสนับสนุนเรื่องของการทรานส์ฟอร์มองค์กรโดยเฉพาะ และองค์กรกลุ่มนี้มีโอกาสสำเร็จมากกว่าองค์กรที่ไม่มีถึง 1.6 เท่า


2. การสร้างสมรรถนะให้กับทีมงานในอนาคต


ผลสำรวจชี้ด้วยว่า การพัฒนา Talent และทักษะอย่างทั่วถึงในองค์กรนั้นเป็นปัจจัยพื้นฐานสำคัญที่จะช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงประสบความสำเร็จ จากวิธีการทรานส์ฟอร์ม 21 ข้อที่กล่าวถึงข้างต้น 3 ข้อนั้นเกี่ยวข้องกับทักษะความสามารถด้านดิจิตอล


ข้อแรกคือ การให้คำนิยมบทบาทหน้าที่ของทีมงานใหม่ เพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายในการทรานส์ฟอร์มมากขึ้น ช่วยทำให้ทีมเข้าใจชัดเจนขึ้นถึงหน้าที่และสมรรถนะที่องค์กรต้องการ โดยองค์กรที่ทำเช่นนี้มีโอกาสสำเร็จมากกว่า 1.5 เท่า


อีกสองข้อนั้นเกี่ยวข้องกับ การทำงานร่วมกันของผู้ที่มีบทบาทเป็น “Integrators” และ “ผู้จัดการนวัตกรรมด้านเทคโนโลยี” ที่จะช่วยกันลดช่องว่างระหว่างส่วนที่ยังทำงานแบบเก่าและส่วนที่ทำงานแบบดิจิตอลขององค์กร ผู้ที่ทำหน้าที่นี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้นระหว่างเพื่อนร่วมงาน

  • "Integrators" เป็นทีมที่จะช่วยแปลงและรวมวิธีและขั้นตอนการทำงานแบบดิจิตอลเข้าไปในกระบวนการทำงานแบบเก่า เพราะมักจะเป็นผู้ที่มีประสบการณ์ด้านธุรกิจ และเข้าใจมุม technical และความเป็นไปได้ในการทำธุรกิจ

  • สำหรับ “ผู้จัดการนวัตกรรมด้านเทคโนโลยี” นั้นจะมีทักษะด้าน technical เป็นพิเศษ และจะนำทีมในส่วนของการสร้างนวัตกรรมในองค์กร

นอกจาก 3 ข้อนี้แล้ว แบบสำรวจยังพบอีกว่า องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์มนั้น มักจะได้รับเงินทุนสนับสนุนมากกว่า และได้คนท่ีเป็น talent เข้ามาในองค์กรมากกว่า ความสำเร็จนั้นจะมีความเป็นไปได้มากขึ้นถึง 3 เท่าหากมีคนที่เป็น Digital talent ในองค์กร


ความสำเร็จยังอัตราที่สูงขึ้น หากองค์กร เพิ่มการวางแผนกำลังผลและการพัฒนา Talent อย่างต่อเนื่อง เช่น 27% ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่าการทรานส์ฟอร์มขององค์กรของพวกเขาสำเร็จเพราะมีการตั้งเป้าหมายในการรับสมัครคน ข้ามทีม และสำหรับทั้งองค์กร โดยมองจากความต้องการในทักษะบางอย่างเป็นหลัก ถือเป็น 2 เท่าขององค์กรที่ไม่ได้ทำเรื่องนี้


วิธีที่ใช้ในการรับสมัครคน ก็มีผลช่วยให้การทรานส์ฟอร์มสำเร็จ ในขณะที่วิธีการดั่งเดิมอย่าง การโพสต์งานแบบออฟไลน์ การแนะนำจากพนักงานเก่าฯ ไม่ได้ผลอะไรชัดเจนกับความสำเร็จ วิธีการใหม่ๆที่นำเอาเทคโนโลยีเชิงดิจิตอลเข้ามาใช้ หรือเป็นวิธีการที่ไม่ได้เป็นที่แพร่หลายนั้นมีผลกว่า โดย องค์กรที่มีการทำแคมเปญรับสมัครงานอย่างสร้างสรรค์ หรือจัด conference ที่เก่ียวข้องกับเทคโนโลยีนั้นมีความเป็นไปได้ในการประสบความสำเร็จมากกว่าถึง 2 เท่า

3. การให้อำนาจกับผู้ทำงาน ให้กล้าลองทำงานในรูปแบบใหม่ๆ


การจะทรานส์ฟอร์มนั้นจะต้องเปลี่ยนทั้งด้านวัฒนธรรมองค์กร และพฤติกรรมของคนในองค์กร เช่น ความกล้าเสี่ยง การร่วมมือกันทำงานที่พร้อมเพรียงขึ้น และการยึดลูกค้าเป็นที่ตั้ง

ผลสำรวจของ McKinsey นี้ยังชี้อีกสองวิธีหลักๆ ที่องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์มนั้นใช้ในการส่งเสริมทีมงานกล้าอ้าแขนรับการเปลี่ยนแปลง


วิธีแรก เน้นสร้างพฤติกรรมและวิธีการทำงานใหม่ๆ ผ่านขั้นตอนที่มีกลไกและระบบที่ช่วยให้องค์กรเกิดการเปลี่ยนแปลง กุญแจสำคัญก็คือการสร้างเสริมขั้นตอนการทำงานเล็กๆ น้อยๆ ที่จะค่อยๆ ทำให้ทีมงานเริ่มทำงานในรูปแบบใหม่ๆ


ผู้ตอบแบบสำรวจบอกว่าองค์กรของพวกเขาได้ริเริ่มรูปแบบการทำงานแบบใหม่ๆ อย่างน้อย 1 เรื่อง เช่น การเรียนรู้อย่างสม่ำเสมอ หรือการสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานที่เปิดกว้าง เพื่อค่อยๆ สร้างน้ำหนักและบรรยากาศในการทรานส์ฟอร์ม

อีกกุญแจสำคัญ คือการส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนในการออกเสียง และไอเดีย ว่าส่วนไหนขององค์กรน่าจะมีการทรานส์ฟอร์มด้วยดิจิตอลได้บ้าง ซึ่งองค์กรที่ทำแบบน้ีมีโอกาสประสบความสำเร็จกว่าถึง 1.4 เท่า

วิธีที่สองคือ การวางคนที่อยู่ในตำแหน่งที่สำคัญๆ ในองค์กรเป็นผู้มีบทบาทในการสร้างหรือ drive การเปลี่ยนแปลง ความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับทั้งผู้บริหารระดับสูงและผู้นำในโปรเจ็คการทรานส์ฟอร์ม


หนึ่งปัจจัยที่เก่ียวข้อง คือการสนับสนุนให้พนักงานทุกคนคิดท้าทายการทำงานแบบเดิมๆ ผู้บริหารที่ทำแบบนี้มีโอกาสสร้างความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์มมากกว่า 1.7 เท่า และผู้นำในโปรเจ็คการทรานส์ฟอร์ม 1.5 เท่า


อีกปัจจัยความสำเร็จ คือการส่งเสริมให้พนักงานกล้ารับความเสี่ยงใหม่ๆ กล้าทดสอบทดลองกับไอเดียใหม่ๆ ของตนเอง และให้เรียนรู้จากความล้มเหลว


และปัจจัยสุดท้ายที่เกี่ยวข้อง คือ การที่ผู้บริหารระดับสูงลงมาจัดการและทำให้การร่วมมือกันระหว่างฝ่ายในการสร้างการเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นไปได้อย่างราบรื่น


4. การอัพเกรดเครื่องมือที่ใช้ทำงานประจำวันให้ดิจิตอลขึ้น


สำหรับองค์กรที่ส่งเสริมให้ทีมงานทำงานในรูปแบบใหม่ๆ แบบสำรวจพบว่าการอัพเกรดเครื่องมือในการทำงานให้เป็นดิจิตอลนั้น เป็นเรื่องที่จะบ่งชี้ว่าการทรานส์ฟอร์มจะประสบความสำเร็จได้อย่างไร และได้เพียงใด


จากคำตอบของผู้ตอบแบบสำรวจ พบว่ากุญแจสำคัญที่เป็นปัจจัยความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์มนั้นคือ การนำเครื่องมือดิจิตอลเข้ามาใช้

  • ปัจจัยแรก คือการเอาเครื่องมือด้านดิจิตอลเข้ามาทำให้ข้อมูลในองค์กรนั้นเปิดกว้างให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องเข้าถึงได้ง่ายขึ้น

  • ปัจจัยที่ 2 คือการขึ้นระบบ หรือนำเอาเทคโนโลยีดิจิตอล ที่พนักงานหรือคู่ค้าจะได้นำไปใช้เอง

  • ปัจจัยที่ 3 คือการปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมเทคโนโลยีใหม่ๆ ในระบบการทำงานประจำวันขององค์กร

นอกจากปัจจัยเหล่านี้แล้ว ยังพบด้วยว่าการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลนำ หรือการใช้เครื่องมือ interactive มีส่วนทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์มได้มากขึ้นถึง 2 เท่า

5. การสื่อสารทั้งผ่านเครื่องมือรุ่นเก่าและแบบดิจิตอล


เช่นเดียวกันกับการเปลี่ยนแปลงในองค์กรตั้งแต่ในอดีต การสื่อสารอย่างชัดเจนกับคนในองค์กรเป็นปัจจัยสำคัญมากที่สุด ในระหว่างทำการทรานส์ฟอร์ม โดยเฉพาะ การเล่าเรื่องที่มาที่ไปของการทรานส์ฟอร์มในครั้งนี้ ว่าทำไมต้องเปลี่ยน? กำลังจะเปลี่ยนไปในทิศทางไหน? และทำไมการเปลี่ยนแปลงนี้ถึงสำคัญ? องค์กรที่ทำแบบนี้ มีโอกาสประสบความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์มได้มากขึ้นถึง 3 เท่า


อีกปัจจัยคือการที่ผู้บริหารระดับสูง สร้าง Sense of urgency หรือบรรยากาศของความเร่งด่วนจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงในฝ่ายของตน ซึ่งการสื่อสารเป็นเรื่องที่ต้องระวังและสำคัญมาก


นอกจากนี้ ผลสำรวจยังชี้อีกด้วยว่า องค์กรที่ใช้เครื่องมือด้านดิจิตอลในการสื่อสารและเล่าเรื่องการทรานส์ฟอร์มนี้ให้กับคนในองค์กร มีแนวโน้มจะประสบความสำเร็จมากกว่าถึง 3 เท่า

มองไปในอนาคต


ถึงแม้ผู้ตอบแบบสำรวจส่วนใหญ่บอกว่าการทรานส์ฟอร์มหลายๆครั้งไม่ได้ประสบความสำเร็จในการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงาน หรือทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ในระยะยาว เราสามารถจะเก็บเกี่ยวบทเรียนสำคัญจากองค์กรที่ประสบความสำเร็จได้ ดังนี้


คิดใหม่ทำใหม่กับองค์กร

การทรานส์ฟอร์มจะสำเร็จได้ ต้องมีผู้นำที่ digital-savvy และทีมงานที่มีสมรรถนะทักษะเพียงพอที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงดิจิตอล ซึ่งแปลว่าองค์กรจะต้องลงทุนกับการจ้างบุคลากรที่มีคุณภาพหรือความสามารถตามกลยุทธ์ในการทรานส์ฟอร์มของตนเอง โดยคำนึงถึงผลกระทบระยะสั้นและระยะยาวที่การเปลี่ยนแปลงนี้จะมีต่อธุรกิจ


ปรับเปลี่ยน การทำงานแบบเดิมๆ ขององค์กรให้ทันสมัย

การทรานส์ฟอร์มนั้นจำเป็นต้องไปควบคู่กับแนวคิดการทำงานแบบใหม่ และการเปลี่ยนแปลงทั้งในด้านของวัฒนธรรมองค์กร พนักงานจะต้องได้รับการสนับสนุนให้เปลี่ยนวิธีการทำงานของตนเอง หรือให้ทันกับการดำเนินธุรกิจที่รวดเร็วขึ้น


การนำเครื่องมือดิจิตอลเข้ามาใช้ในการอัพเกรดขั้นตอนการทำงาน หรือพัฒนาโมเดลการทำงานแบบใหม่ๆ มีผลอย่างมากต่อความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์ม และแน่นอน ผู้นำองค์กรก็ควรจะเป็นกลุ่มแรกที่จะเป็นตัวอย่างให้คนในองค์กร โดยการปล่อยมือจากการทำงานแบบเดิมๆ ก่อน จะเป็นการสร้างพื้นฐานความคิด หรือ mind-set ต่อการเปลี่ยนแปลงที่ถูกต้องตั้งแต่แรก

เปลี่ยนวิธีสื่อสาร

การสื่อสารที่ดี เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการเปลี่ยนแปลงไม่ว่าจะเป็นเรื่องใดก็ตาม โดยเฉพาะในการทรานส์ฟอร์มองค์กร


องค์กรจะต้องมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น ในการเลือกช่องทางหรือวิธีการสื่อสารกับพนักงานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนี้ เพื่อให้กล้าเปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่ เปิดใจเร็วขึ้น และปรับพฤติกรรมของตนเองให้พร้อมรับการทรานส์ฟอร์ม

เปลี่ยนจากวิธีการเดิมๆ ที่เป็นการสื่อสารแบบ one-way หรือทางเดียว (เช่น อีเมลหว่านประกาศทั้งบริษัท) มาเป็นการสื่อสารสองทางท่ีเปิดให้ทั้งผู้สื่อสารและรับสารได้มีปฏิสัมพันธ์กันมากขึ้น (เช่น การใช้ social media ภายใน อย่างกลุ่มใน Facebook หรือกลุ่มแชทในบริษัท) ที่จะทำให้คนสามารถออกความคิดเห็นได้


ให้ความสำคัญกับข้อความที่จะสื่อออกไป ต้องมีความประชับ เข้าใจง่าย และมีความเกี่ยวข้องกับแต่ละกลุ่มคนที่จะสื่อสารด้วยในองค์กร ดีกว่าข้อความยาวๆ ที่สวยงามเกินไป


ที่มา: https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/unlocking-success-in-digital-transformations?fbclid=IwAR0fhpeV0hG3KfB69iby0NCzR9FOvmqT-om8HdunRbXbCwhwrXSK5hiMGuA